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為保障供暖期間市民用暖問題反映渠道暢通，今年以來，鄭州熱力集團持續推進“智慧客服”建設，目前集團客戶服務熱線線路已由90路升級拓展至120路，45席人工坐席已全部上線。為提升熱線接通量，鄭州熱力智能導航機器人熱線“小暖”于之前的30路并發量升級至90路，可同時接待更多用戶，為應對供暖期熱線高峰做好了充分準備。
“熱線小暖”平均解決率達47%
自“熱線小暖”正式上線一年多以來，集團智慧客服項目組通過不斷使用真實用戶會話數據對熱線“小暖”持續進行優化訓練。目前，“熱線小暖”的平均解決率已提升至47%。
“熱線小暖”現有知識庫能覆蓋大部分的供熱常見問題，用戶只需向“熱線小暖”簡單描述自己的訴求即可。當說出“查戶號”、“查暖氣費”等關鍵詞，即可進行暖氣信息查詢；說“怎么交費”、“怎么開發票”、“怎么排氣”等關鍵詞，就可獲取相應的解答與操作指導；遇到用戶說“我要開閥門”、“暖氣不熱”、“漏水報修”等問題，“熱線小暖”會根據用戶的實際情況進行解答、指導操作或派單處理。
在撥打熱線前，用戶需準備好自家的暖氣戶號，方便電話接通后第一時間關聯用戶具體信息，提高解答效率。根據用戶反映的不同問題和情況，“熱線小暖”會通過與用戶對話進行情況篩選區分，用戶只需根據“熱線小暖”的引導進行回答即可。當“熱線小暖”判斷用戶問題超出能力范圍時，會及時為用戶轉接人工客服。
“微信小暖”今冬正式投入使用
除了“熱線小暖”外，“鄭州熱力”微信公眾號今年進行全面改版升級，微信端在線機器人“小暖”（以下簡稱“微信小暖”）今冬已正式投入使用。用戶點擊“鄭州熱力”微信公眾號菜單欄右下角“聯系我們”按鈕，即可進入與“微信小暖”的對話界面。
在“熱線小暖”現有會話能力的基礎上，“微信小暖”能夠為用戶提供更加便捷的服務。在“微信小暖”對話界面，輸入“交費”“查戶號”“查暖氣費”“過戶”“開閥報停”“漏水報修”等關鍵詞或語句，即可獲取相應辦理鏈接，用戶可直接在線進行信息查詢或業務辦理。輸入“怎么排氣”，即可獲取相關供熱常識圖文、視頻操作指引。
此外，“微信小暖”還具備關聯問題推薦功能，幫助用戶更精準定位到想要咨詢的問題。會話頁面下方設置有近期熱點問題快捷按鈕，用戶可直接點擊獲取答案。如需人工服務，用戶在工作時間直接點擊“轉人工”按鈕即可。在線人工客服將通過客服中心新搭建的微信在線工作臺為用戶提供服務。
熱線咨詢供熱常見問題解答：
1、我買的是二手房，該怎么辦理供暖用戶信息變更，不變更會有影響嗎？什么情況下需要進行基礎信息變更？
答：（1）新取得房屋所有權證（不動產證），需變更計費面積為套內建筑面積的；（2）所購房屋為二手房，需變更用戶名、聯系方式的；（3）原登記房屋樓號、單元、樓層、方位、門牌號等信息有誤，需更正的；（4）用熱性質發生變化的。
以上4種情況，用戶均需進行信息變更。用戶可通過“鄭州熱力”微信公眾號“客戶服務系統”在線申請信息變更。
2、疫情期間不方便去大廳開取發票，如需電子發票該如何獲取？
答：關注“鄭州熱力”微信公眾號，點擊菜單欄“客戶服務”個人業務辦理“發票查詢”模塊，輸入“城市集中供熱交費卡”編號并選擇相應訂單點擊“發票下載”即可。
3、供暖初期，為什么我家暖氣升溫速度較慢?
答：（1）為了供暖設施的安全，同時受限于設備、技術、工藝等因素的影響，升溫過快會有安全隱患。（2）供暖初期，室內墻體及空氣升溫也需要一個過程。（3）供暖設施剛開始運行，需要進行調試和排氣。如果家里的暖氣老是出現“嘩嘩”的聲音，這就表示管道里有氣體，用戶可以自行通過散熱器的氣門進行排氣。
4、為什么同一供熱單位的不同小區感受到的升溫時間不同?
答：熱力公司送暖按其操作規程，需要一個逐步暖管升溫的過程，如果這個過程太快，很可能導致管壁突然膨脹而發生爆裂。因此，為了保證安全，工作人員必須嚴格按照操作規程，先送主線，再送支線，由近及遠，逐步完成送暖，所以升溫階段會有過程差異，等整個系統運行正常，供熱效果也就趨于一致了。
5、供暖開始后，用戶可以采取哪些措施盡快提升溫度?
答：通常情況下，在供熱初期反映暖氣不熱的情況較多。由于整個系統和房間需要有一個傳熱、蓄熱的過程，因此溫度是逐步提升的。在這期間，居民盡量不要常開門窗。
11月15日，鄭州市今冬供熱將正式開啟，供暖初期速熱五步法推薦給大家，您可以自行判斷、處理簡單問題。
一摸。用手輕輕觸摸分水器或暖氣片，感受是否溫乎、不冰手。供熱初期，因室外氣溫較高，供熱水溫一般不高，只要感覺各組分水器或暖氣片溫熱，即可認判斷為供熱正常。
二問。詢問鄰居或換熱站管理人員、物業人員，了解一下本小區的供熱系統是否正常運行了。供熱初期，因換熱站房設施維修、管網漏水等原因導有時會發生供熱不能及時進行的情況，可跟蹤了解維修進展。
三查。查看自家室內供熱系統閥門是否忘記打開。室內的供熱閥門多為球閥，閥柄和管道同向為開，垂直為關。如果需要打開閥門，切記不能使用工具，而且不要用力過大。
四排。供熱初期，很多用戶的暖氣不熱是因為系統中有氣體。打開散熱器右上角或左上角的放氣針進行排氣，排氣時，注意小心擰動放氣針，聽到“嘶嘶”地放氣聲即停止，等待有水流出時再擰上，一般在運行初期遇到這種情況時，需反復操作幾次，直到散熱器全熱為止。注意：以上操作切記要小心謹慎，不可用力過大，造成排氣閥脫落。如不能準確把握，請按第五步。
五報。經過以上四步，你家的暖氣還是沒熱，可聯系維修師傅上門處理。
正觀新聞?鄭州晚報記者 張華 通訊員 武亞杰 文/圖
