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自2021年全市政務服務便民熱線優化歸并后，12345熱線知曉度不斷提高，來電量持續增加，業務范圍逐步擴大，為貫徹落實國務院辦公廳關于“加強12345熱線能力建設，拓展互聯網渠道，豐富受理形式”的要求，市政府辦公廳12345政務服務便民熱線管理辦公室已于日前在支付寶正式上線“鄭州12345”小程序。
多渠道受理，一平臺轉辦
據悉，2022年3月，鄭州12345熱線推出“鄭州12345”手機APP，線上快速受理交辦群眾訴求。手機APP一經推出，即取得良好效果，獲得群眾贊譽。
截至目前，“鄭州12345”手機APP注冊用戶數達66882，受理群眾訴求79805件，向各成員單位轉辦29457件，辦結回復29298件，工單辦結率99.5%，落實率97.6%，群眾滿意率93.1%。實踐證明，12345線上服務越來越受群眾喜愛，也是數治時代必然發展趨勢。
為進一步拓寬訴求反映渠道，鄭州12345熱線繼“鄭州12345”手機App、市長信箱、人民網地方領導留言板等線上受理渠道，推出“鄭州12345”支付寶小程序。小程序與熱線平臺受理系統融合互通，實現多渠道受理，一平臺轉辦落實，既能讓群眾多形式、多角度、全方位咨詢政策、反映訴求，又避免重復派件，增加行政成本。
即點即用，操作方便快捷
與手機APP相比，小程序無需下載注冊，群眾只需在支付寶首頁搜索框中搜索“鄭州12345”，便可找到“鄭州12345”小程序，進入小程序后一鍵授權支付寶預留的個人信息后便可提交個人或企業訴求。
小程序首頁除訴求受理版塊外，還設置了熱門問答版塊，通過一問一答的形式展示近期群眾咨詢較多的熱點政策問題，群眾可點擊該模塊進行查看，獲取所需信息。
隨時隨地提出訴求，實時查看辦理進度
相比傳統的打電話反映問題，使用“鄭州12345”小程序時可采取“文字+圖片+地圖定位”的方式提交訴求，反映問題更加便捷高效。
訴求提交后統一進入12345熱線系統，按照受理、分類、辦理、反饋、評價等工作流程閉環流轉，確保群眾反映的合理訴求及時得到處置和解決。辦理過程中，群眾可通過小程序“我的”版塊和支付寶首頁推送的消息提醒查看訴求最新辦理進度，實時掌握辦理情況，及時了解辦理結果，整個辦理過程更加清晰透明。工單辦結后，可根據工單辦理情況直接對訴求辦理結果進行滿意度評價，監督工單辦理質量。
正觀新聞·鄭州晚報記者 袁帥
