淘寶“僅退款”策略正在逆轉。近日，淘寶宣布將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日起正式實施。消息一出，迅速引發熱議。（7月29日法治網）
“僅退款”策略是對消費者權益的強有力保障。去年12月，國內多個主流電商平臺開始支持僅退款，讓這項服務成為行業標配。然而，隨著時間推移，“僅退款”一定程度上打破了原有電商生態的平衡——平臺賺了口碑和流量，“薅羊毛”的消費者賺了錢，商家卻苦不堪言，在這半年多來，頻頻引發爭議性事件。
如今，淘寶率先變動并松綁“僅退款”，無疑讓那些優質賣家松了一口氣。按照此前的規則，賣家差評或者違規情況過多，被消費者投訴，或者賣家未經買家允許，延遲發貨、強制發貨，系統將支持買家僅退款。而本次調整后，對店鋪綜合體驗分大于等于4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。至于其他分段的商家，平臺將依據體驗分與行業性質，分別給予不同程度的自主處置權。
與此同時，淘寶還會提供多份售后服務方案供商家選擇，引導商家持續優化售后服務；并且，優化僅退款申訴環節，在商家發起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。不難想象，用戶體驗和商家權益兩者之間將更加平衡。
事實上，“僅退款”策略的改變，與近期即將執行的一項規定有關。9月1日起，國家市場監督管理總局發布的《網絡反不正當競爭暫行規定》將正式開始實施。《規定》第二十四條提出：平臺經營者不得利用服務協議、交易規則等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。相信除淘寶外，未來將會有更多電商修改不合理“僅退款”規則。
平衡與公平，是各平臺策略調整的方向；平臺、商家和用戶三贏，是良好電商生態該有的模樣。應該注意的是，為“僅退款”松綁而非解綁，保障用戶體驗仍需有力措施，例如，明確“僅退款”的適用范圍、加強監管并打擊不良商家、加強技術投入精準識別惡意“僅退款”行為等，這些還需要平臺進一步思考與嘗試。
總而言之，“僅退款”松綁是一件好事，而售后端如何進一步優化，或許是下一輪平臺之間競爭的看點。
評論員 韓靜
《鄭州晚報》版面截圖
