水是城市血脈，民生是初心所系。鄭州水務集團高新供水（后簡稱高新供水）通過黨建引領，探索實踐“雁陣”供水服務體系，深度融入高新區五個辦事處的社會治理網格，數字賦能精準服務，不斷提升群眾的用水獲得感、幸福感，力爭在全市公用事業領域黨建引領基層治理提供“高新樣本”。
民生“微小事” 提升群眾幸福感
“家里要是流一上午，肯定是水漫金山了。”7月4日，想起5月21日家里“發大水”的一幕，史女士還是心有余悸。
當天，家住高新區睿智禧園的史女士像往常一樣去東區上班。8點多，突然接到鄭州水務集團工作人員的電話，說家里用水單日用水量突然從0噸激增至3.9噸，用水有異常。
核實情況后，供水網格員與社區網格員只用12分鐘就趕到現場，經排查原來是陽臺洗衣機接口脫落。
史女士家用水異常，怎么就被鄭州水務集團精準捕捉到呢？
“這得益于智能水表的優勢，全區已經安裝31萬塊。”高新供水相關負責人介紹，高新區目前98%的水表是智能水表，為“異常用水預警”和“獨居老人關懷”等特色應用場景提供了支撐。當系統模型判定單日用水異常（突增或突降）時，會通過短信、公眾號向用戶及緊急聯系人發送預警。供水網格員與社區網格員“雙線聯動”，必要時30分鐘內上門核查處置。截至今年6月，累計觸發預警6320次，處置及時率100%。
在異常提醒基礎上，高新供水深度開發了“獨居老人關懷”場景。6月5日，系統監測到某小區李老太太家白天高峰用水時段連續4小時零用水，聯系其子女未果后，立即通過城運中心聯動社區網格員上門核查，發現老人被兒子接走團聚。
高新供水用“數字技術+政企協同”，共同提升群眾用水的幸福感。
數字賦能 精準服務跑出“加速度”
數字化轉型是提升網格效能的“核心引擎”。
走進鄭州高新區公園府小區，每一個單元電梯口，高新供水服務二維碼位置都十分顯著，拿出手機掃一掃，各種用水業務均可辦理。
目前，高新226個小區，已安裝了近2400塊“碼上辦”公示牌，實現了“碼上辦”區域全覆蓋，用戶掃碼即可一鍵直達高新供水微信服務號，實現用水咨詢、報修等需求“零轉接”，每個網格的“水管家”配備24小時服務專線，打通“用戶下單—網格接單”的最短路徑。同時，高新供水還為五個網格開通了“在線客服”，建立配套供水服務知識庫，在線客服效率與用戶體驗的雙提升。以5月份數據為例，系統接單1578單，轉人工率僅16.98%，機器人回復準確率高達93%，極大地釋放了人工壓力，服務提速明顯。
高效便捷的服務，不僅體現在客戶服務，優勢更是凸顯在搶修。
今年5月19日，紅松路與科學大道交叉口突發管道異常，“鄭水一修”秒級派單至網格，搶修隊員20分鐘抵達現場。同時，“水務智能體”同步指揮關閉閥門并精準通知受影響用戶，最終搶修提前3小時完成，充分體現了網格聯動與數智賦能的強大合力。
“鄭水一修”工單小程序，是高新供水自主研發的“金寶貝”，它深度嵌入供水服務體系，根據“雁陣”供水服務體系定制工單流程，強力支撐“1330”服務標準（1分鐘接單、3分鐘聯系用戶、30分鐘到場）。該平臺無縫對接“碼上辦”、“在線客服”及“數字城管”，實現工單“秒級”自動流轉、智能分配、實時跟蹤與閉環反饋，配合智能工牌保障外勤人員安全高效。
高新供水是鄭州水務集團智能體建設的示范點之一，也是我市供水“一體化一張網”首個落地項目。高新供水以“一融助創新 一網潤民生”書記項目為抓手，積極探索，通過系統性重塑，讓供水服務真正融入城市治理的“毛細血管”。
記者 張華/文 周甬/圖
