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“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫助您？”“很抱歉聽不清您講話，請您調整一下您所在的位置。”“感謝您提出的寶貴建議，我們會如實登記，并及時匯報至有關部門……” 9月19日下午，在一聲聲的接線實操中，鄭州市數字化城市運行中心的50多名坐席員的綜合素質提升培訓活動正式開始。
為了進一步強化為民服務意識，自覺踐行“百姓城管，服務百姓”的工作理念，注重綜合素質提升，為市民參與城市管理提供暖心更貼心的服務。鄭州市數字化城市運行中心的坐席員通過四個模擬場景不同事件發生情況進行了針對性的投訴處理訓練。隨后，12319熱線組值班長，圍繞“電話禮儀、接聽電話技巧、標準服務用語、優質語音服務、投訴處理技巧”等五個方面進行詳細講解，并在面容、坐姿、語音語調語速、常用話術等方面作了重點闡述。立案組和派遣組分別就如何正確操作處置立案和派遣環節所遇到的常見和疑難問題進行培訓，重點學習了在回復反饋、輕微案件、跨區案件、移交問題等方面如何處理。
下一步，運行中心將立足為民服務宗旨，持續開展各類坐席員學習培訓活動，不斷規范提升坐席員服務標準，努力把培訓實效融入到實際工作中，用高度的事業心、責任感為市民群眾提供優質、高效的服務。
正觀新聞·鄭州晚報記者 谷長樂 通訊員 程少軍
