從“溝通從心開始”到“全心全意為您服務”，再到“心級服務 讓愛連接”，自成立以來，鄭州移動始終堅持“客戶為根，服務為本”的服務理念，不斷升級服務內容與服務品質，將服務真正刻在了每個移動人的DNA里。近日，我們走進鄭州移動營業廳，通過與一線工作人員的對話，解碼移動“心級服務”。
鄭州移動城東路營業廳經理陳娟
服務秘訣：積極主動、飽含熱情
“營業廳里專門設置了老年人專席，還給我們老年人準備了老花鏡等便民設施，不用擔心看不清了，業務辦理也快了好多，移動服務真的挺貼心。”在城東路營業廳，陳大爺邊點贊邊說道。
城東路營業廳是一個社區營業廳，共有兩層，周邊居民較多，老年客戶也相對多一些，“為了方便老年人辦理業務，我們在1樓專門設立了老年人專席，一方面減少等待時間，同時也能更好地照顧到老年人。”該營業廳經理陳娟說，在營業廳接待老年人時她會手把手耐心教老人使用智能手機上的各項功能，“有時候需要演示許多遍，但都會收到老年客戶的贊揚，感覺這是一項很有意義的服務。”
自2022年，城東路營業廳開展“銀發小課堂”以來，陳娟作為小課堂講師，教會了許多老人學會看視頻、發微信，老人們掃碼支付和視頻通話也變得得心應手起來。同時，陳娟還常常提醒防范電信詐騙，讓老年學員將一條條防騙知識牢牢記在了心里。
在5G時代，為讓客戶更好地體驗并使用5G，城東路營業廳不僅設置了5G專員，而且每周還會開展直播活動，線上解決客戶咨詢的問題，深入解決留言客戶的疑難問題，陳娟說，他們還會在直播現場推薦公司近期的熱門產品、優惠活動辦理和5G終端客戶權益等活動，讓更多客戶切實享受到實惠。
陳娟坦言，為了提升客戶滿意度，她始終關注客戶需求的變化，不斷創新服務思路、更新服務理念、優化服務措施，并帶領團隊為客戶提供專業、規范、高效的服務，正是因為這一點，城東路營業廳贏得了客戶的認可，客戶評價滿意度每年持續上升。“秘訣就是積極主動和熱情，有了熱情，才會有客戶的認可和信賴。”陳娟說。
鄭州移動農業路營業廳主任裴芳
服務秘訣：團隊交流，博采眾長
書吧、視聽吧、5G視頻游戲體驗吧、智慧終端體驗專區、云網吧……在鄭州移動農業路營業廳，這里不僅是一個辦理業務的場所，更是一個可以休息、娛樂、體驗智能的好地方。
據農業路營業廳主任裴芳介紹，該營業廳是鄭州移動的標桿旗艦廳，是其所屬營業面積最大、服務及業務功能最齊全、設施最完備、業務量最大、用戶認知度最高的營業廳，承載著移動自主業務辦理、繳費、查詢、核心業務演示、5G體驗等多種業務類型。為不斷滿足客戶多層次、個性化的通訊需求，農業路營業廳持續優化客戶體驗，根據場景創新了“體驗式營銷流程規范”“場景化服務流程規范”“現場管理可視化管理”等制度。
“有了滿意的員工，才有滿意的客戶。”裴芳說，他們班組以“小班組、大團隊、精管理、細分工、勤思考、巧創新”為內涵，強化班組質量的改進和創新，開展“看自己、走出去”主題活動，每周進行優秀服務案例共享、每月優秀服務人員講述如何從細微處提升客戶感知、每季度進行服務討論……“多樣化的服務活動，讓大家知道了如何將‘服務吸引用戶、服務發展用戶、服務留住用戶’轉化到實際工作中，班組的客戶滿意度也獲得了99.86%的好成績。”
“我們會對不同年齡層、不同套餐使用情況的客戶進行分析，助其了解自己真正的使用需求。特別是針對老年客戶，我們會安排專人耐心講解智能手機操作知識，不厭其煩地指導老人學會使用，同時幫助廣大客戶體驗智能化。”裴芳說，他們還會在客戶等待業務辦理的過程中，提供多樣化的休閑方式，讓客戶在輕松愉悅的環境中辦理業務。
“堅持服務從細節出發，站在客戶的立場和角度，客戶滿意是貫穿始末的根本，也是我們前行的動力。為客戶提供更加優質的服務，打造‘10分’滿意班組是我們自始至終的目標。”裴芳說。
正觀新聞·鄭州晚報記者 李冬生
通訊員 陳春曉 文/圖
