6月19日，爆改后的鄭州永輝超市（信萬廣場店）正式營業，首日開門迎來人流量高峰。
大眾對“胖東來式”永輝超市充滿期待，折射出消費者對于胖東來產品和經營理念的信任，對高品質產品的追求。那么胖東來何以受到消費者眾多好評？胖東來對于鄭州商超和零售行業有著怎樣的學習和借鑒意義？記者采訪了相關領域學者、專家和商超零售從業人員一探究竟。
“讓每個人隨時享受食物的美好”，溫馨的話語隨處可見
以人為本 胖東來商超“出圈”密碼
“不好吃請告訴我們，我們將上門為您辦理調換貨服務”。這是胖東來在商場面包、海鮮和熟食區等打出的標語，讓消費者倍感放心。胖東來面點區域有原料、配料公示欄，面粉、肉餡、調料等用料都具體到某一品牌。在水果區，每一種水果都貼心標明產地，營養成分、怎樣選擇更好更成熟的果子，還會為老年人配備老花鏡，改善用戶體驗。另外，胖東來還有專門的母嬰室、兒童衛生間和免費充電休息座位專區等，這些細致化的服務讓消費者看在眼里，暖在心里。
據許昌市文旅部門統計，今年元旦期間，平均每天有8萬人次乘坐鄭許城鐵來許昌，其中25%是去胖東來，因此這條城際鐵路又被網友稱作“鄭胖專線”。此前，胖東來對湖南的老牌商超步步高進行了幫扶調改，公開數據顯示，在五一假期首日，該門店銷售額高達240萬元，客流達到歷史最高的1.77萬人，被長沙網友戲稱為“新晉5A級景區”。
“胖東來從源頭控制、嚴格篩選、新鮮度管理、保質期監控、質量標準、反饋機制、商品信息的透明度等方面嚴格把控商品品質，確保消費者能買到高質量的商品。”在鄭州大學商學院教授牛樹海看來，胖東來采用了差異化競爭策略。通過提供免費的售后服務、貼心的購物指引等，與其他商超形成鮮明對比，在服務和體驗上遙遙領先。顧客在享受到其優質服務和商品后，通過網絡等渠道廣泛傳播，形成良好的口碑效應，從網友自發在社交媒體上分享在胖東來的美好購物經歷就可見一斑。
員工打掃地面一絲不茍
雙重夾擊 傳統商超面臨閉店困境
近年來，商超行業陷入“閉店潮”。12家超市上市企業2023年共關閉門店數達874家。據不完全統計，2024年第一季度全國也至少有31家商超關店。中國連鎖經營協會數據顯示，2019年巔峰時期，永輝超市門店數量高峰時達1440家，而到2023年，門店已縮減至1000家左右，4年累計關店超400家。而區域性的零售企業步步高僅2023年關店就達113家。
新零售業態如盒馬鮮生，通過結合線上的高效快捷和線下的良好體驗，成為零售行業的新寵。在河南興迪商業運營管理有限公司項目負責人盧明方看來，鄭州的商超零售發展現狀和態勢呈現出多元化、競爭激烈的特點。傳統商超和新型商超并存，各路零售巨頭紛紛搶灘鄭州，折扣模式的興起和低價零售的競爭，對傳統商超的價格優勢構成挑戰。
面對線上零售與線下新業態的雙重夾擊下，傳統零售正不斷尋求破局出路。相反，胖東來近年來在業績與口碑上卻實現了雙豐收，胖東來創始人于東來曾表示，原本去年計劃掙2000萬元，沒想到年底掙了1.4億元，與永輝超市2021—2023年連續三年虧損形成反差。而胖東來屢次爆改背后，也是對傳統商超企業陷入營收下滑、虧損嚴重困境的出手幫扶。
談及傳統商超發展逐漸下滑的原因，牛樹海從內因和外因兩個角度進行分析。外因是受到宏觀經濟影響、電商競爭、社區團購沖擊、消費習慣變化、市場飽和等方面影響。內因主要表現為傳統商超經營模式固化、運營成本的持續增長、商品和服務同質化及服務與體驗不足等問題。但面對同樣的外部環境，胖東來的“出圈”表明，傳統商超主要還是應該通過內部改革進行創新和轉型，以適應市場和消費者的變化。
貼心標識
重構信任 回歸“服務+品質”底層邏輯
極致的服務理念和商品品質把控嚴格是胖東來成為消費者心中的“天花板”的重要原因，在競爭激烈的零售市場中脫穎而出。而良好的口碑正是如今稀缺的“信用”產品，憑借對貨真價實底線的堅守和“不滿意就退貨”的承諾，胖東來與消費者之間建立良好信用關系，提升消費者對胖東來的信任度、消費的體驗感和獲得感。
愛心座椅
面對“胖東來式”服務的“高分答卷”，鄭州商超企業如何擺脫下滑困境煥發“第二春”？牛樹海認為，鄭州的商超可以借鑒胖東來的運營方式，結合自身條件和市場環境，進行相應的調整和創新，以提升競爭力和市場份額。“注重產品質量和服務細節，提供高質量的顧客服務，包括快速結賬、友好的服務態度和靈活的退換貨政策，以提供與線上購物不同的體驗優勢；提升購物環境，為消費者創造門店整潔、有序，支付方式便捷舒適售后服務周到的購物體驗和愉悅的購物空間；培養忠誠的員工隊伍，提供良好的工作環境和福利待遇，提高員工的服務質量和專業素養等。”
牛樹海認為，傳統商超可以加強線上線下融合，利用互聯網技術提升顧客購物體驗，通過線上預覽、線下體驗和快速配送服務；注重社區化和本地化，滿足周邊居民的日常需求，提供更加個性化和本地化的服務和商品；加強新技術應用。使用大數據分析消費者行為，引入智能貨架、自助結賬等技術提高運營效率；采用靈活的經營模式，如社區小店、精品超市、會員制倉儲超市等，以適應不同消費者群體的需求。
記者 劉盼盼 楊柳 田莎/文 馬健/圖
《鄭州晚報》版面截圖
