暢通群眾訴求渠道，建設人民滿意服務型政府，8月19日，市政府辦公室發布《鄭州市12345政務服務便民熱線運行管理細則》，規范我市12345政務服務便民熱線的運行管理，進一步提升熱線服務質量和效率，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務總客服。
12345熱線 “有訴即辦”
政務服務熱線是政府傾聽民意訴求的重要渠道，是黨和政府與人民群眾的“連心橋”。管理細則所稱12345熱線，是指市政府以及國家有關部委在我市設立，提供“7×24小時”全天候人工服務的非緊急政務服務便民熱線的統稱。
市政府辦公室設立的12345熱線稱為市12345熱線主平臺。市政府工作部門和直屬事業單位設立的12315、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12393熱線稱為市12345熱線分平臺，國家有關部委在我市設立的12366、12367熱線稱為市12345熱線分中心。
按照要求，12345熱線遵循依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則，實行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結、督查考核”的運行機制，確保合理訴求及時得到處置辦理，打造政務服務“有訴即辦”的總客服。
明確各類非緊急訴求辦理時限
對于受理范圍，管理細則明確，12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。對于已進入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決，已進入信訪渠道，涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗等事項，12345熱線不予受理。對不予受理的事項，12345熱線應當做好解釋、引導工作。
管理細則對12345熱線受理、轉辦、辦理、回復、回訪、辦結的全流程工作要求和工作時限進行了規范。
1.12345熱線在受理企業和群眾訴求后，能夠直接答復的，當即答復處理；不能直接答復的，按照“屬地管理、分級派發、按責承辦”的原則，在接到訴求后4個工作小時內派發工單至承辦單位辦理。
2.關于辦理時限，《管理細則》規定，承辦單位應當在接到工單4個工作小時內簽收。
3.咨詢類工單辦理時限為3個工作日。
4.求助、意見、建議類工單辦理時限為5個工作日。
5.投訴、舉報類工單辦理時限為10個工作日。
6.省級12345熱線派發的工單辦理時限提前1個工作日，情況復雜的工單可以申請延期一次。
7.承辦單位工單辦理完畢，要及時答復訴求人，并將辦理結果同步至12345熱線平臺。12345熱線收到辦理結果后，應當在3個工作日內進行回訪，及時了解企業和群眾對辦理情況的評價。
8.收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環境污染等嚴重影響企業和群眾正常生產生活的訴求，12345熱線應當在2個自然小時內派發工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后2個自然小時內反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進度直至辦結。
9.收到突發自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等訴求，12345熱線應當第一時間向屬地政府、熱線管理部門及有關處置部門報告，并按照有關規定協同開展應對工作。
強化監督考核 讓“民有所呼”渠道更暢通
讓服務熱線真正“熱起來”。管理細則對監督考核工作給予明確：各級12345熱線管理部門應當壓實承辦單位責任，加強對承辦單位工單辦理、熱線知識庫建設等情況的監督。對工作不力的承辦單位，通過印發督辦單、專題協調、通報或約談提醒等多種方式進行督促。
明確督查方式，對合理訴求長期得不到解決的、工單多次退回重新辦理的、12345熱線管理服務機構或者主管部門督促后仍未見實效的等情況，由同級政府督查機構進行督辦。
建立分類考核評價機制，從話務接通、即時答復、工單辦理、數據匯聚、服務滿意率等方面，對主平臺、分平臺、分中心和承辦單位分類進行考核評價。
訴求人如何依法依規合理表達訴求？管理細則明確，訴求人應當如實反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評價辦理情況。對于訴求人無正當理由重復使用、長時間占用12345熱線話務資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，可在一定時間內限制其占用12345熱線話務資源；涉嫌違法的，將線索移交公安機關依法處理。
記者 董艷竹
《鄭州晚報》版面截圖
