近年來，招商銀行鄭州分行積極踐行中央“金融為民”理念，以實際行動為特殊客戶提供多樣化的貼心服務，一個個暖心的案例不斷涌現，這些暖心的瞬間不僅加深了銀行與客戶的情感紐帶，也贏得了客戶的信任與好評，更是銀行對“金融為民”理念的深刻理解和實踐。
無聲溝通，與聾啞客戶有愛同行
一天上午，一個年輕女孩走進洛陽分行營業部，著急地用手比劃著。網點人員察覺客戶可能是聾啞人，便用簡單的手語告知客戶不要著急，并引導客戶坐下，為客戶倒上一杯溫水。因為客戶不能聽說，手機號也已更換，情況比較復雜，網點人員在便簽紙上與客戶溝通。原來客戶接到電話告知有信用卡欠款，可能會被起訴，但她自己根本不知道曾辦理過信用卡，特別擔心。工作人員一邊安撫客戶，一邊幫客戶撥打信用卡中心電話進行咨詢。在寫滿了兩張A4紙、六張便簽紙后，終于幫客戶弄清了信用卡欠款的原委。幾年前，客戶被一個不太熟的朋友誘導辦理了信用卡，且信用卡被朋友騙走使用并透支，這才導致長期逾期。網點人員立即建議客戶報警，并在信用卡中心客服的協助下歷時3天幫客戶進行了還款操作，成功銷戶。問題終于解決，客戶露出了由衷的微笑，雖然無聲，但從她的表情中依然能感受到歡喜和感激。特殊客戶的服務需要更多的耐心、細心和關心，網點人員用貼心的服務讓客戶在冬日里感受到濃濃的愛和溫暖。
寒冬上門，托起病危老人生的希望
臨近下班時間，一位阿姨急匆匆來到天明路支行，眼神中滿是疲憊與焦急，手中緊緊握著一張存單。經詢問，原來存單的主人張叔叔病情危急，急需這筆錢來支付高昂的醫療費用。得知情況后，運營主管馬上安排為阿姨支取存單，無奈多次驗證密碼均不對。沒有存單密碼，按照規定必須由本人辦理。阿姨急得偷偷抹眼淚，主管一邊安撫阿姨，一邊與總分行聯系核實，探討新的解決方案。經多方溝通，確定可以雙人上門核實后將存單資金轉入醫院賬戶。主管耐心將所有手續寫下來交給阿姨，并全程和阿姨女兒保持溝通。待資料收集完整后，支行行長立即開啟上門特殊服務通道，與一位細心的同事到醫院，經核實屬實后成功為客戶辦理存單支取。阿姨和女兒感激地說:“在這個寒冷的冬天，你們給了我們全家最溫暖的幫助，讓我們看到了希望。”冬天雖然寒冷，但這樣一個暖心的故事，如同一束溫暖的光，照進招行人和客戶的心……
全程陪伴，讓異鄉大叔感受招行溫度
下午五點半左右，紫荊山路支行迎來了一位來鄭州看病住院、拄著拐杖的新疆大叔。大叔因普通話不標準，不知道該如何表達，心急如焚。網點人員經過耐心詢問，得知大叔要辦理銀行卡信息維護及存款業務。因網點現金已接走，網點人員把座椅搬到VTM前，請大叔坐下，并細心指導其完成銀行卡信息維護。隨后，又將座椅搬到自助設備前，陪同大叔在自助設備上完成存款。網點人員無微不至的服務讓大叔深受感動，業務辦理完畢后，大叔雙手合十，連連向網點人員表示感謝。這份來自異鄉的溫暖，體現在服務的每一個細節中，流淌著溫情與尊重，更體現了網點人員對特殊客戶群體的深切關懷。
阻截騙局，守護大爺資金安全
一天上午，一位大爺焦急地走進龍子湖支行，表示自己的銀行卡無法支付順豐運費，要求提高限額。柜員在與大爺交流過程中發現該筆運費高達一萬七千多元，隨即喊來運營主管詢問大爺是否認識對方。大爺含糊其辭，不耐煩地表示當然認識對方，并喊來快遞小哥嘗試再次轉賬。經與快遞小哥交談，得知大爺要購買到付保健品，仔細核實確認該產品為“三無產品”，價值遠低于大爺要支付的金額。意識到該筆交易極有可能是詐騙行為，網點人員立即展開勸阻。貴賓客戶經理將大爺帶至貴賓室，為大爺倒上熱茶，曉之以理，動之以情，為大爺詳細剖析了相關保健品詐騙事件的常見流程和原理。運營主管查詢到大爺女兒的聯系方式，給大爺的女兒打電話告知其情況，請其勸阻大爺。經多方努力，大爺逐漸意識到自己確實是遭受了詐騙并放棄了交易。隨后，大爺的兒子及時趕到，對網點人員連連表示感謝，稱贊招行真是一個有溫度、有責任心的銀行。網點人員憑借敏銳的洞察力和默契的內外配合成功阻截了這起詐騙事件，真正把保護客戶資金安全落到實處，為客戶提供了堅實的安全保障。
一路護送，迷路老人歸家更安心
一天中午，一位老爺爺到內環路支行辦理密碼掛失后局促地表示自己不記得回家的路了，柜員立即詢問情況。原來老人在一所養老院居住，坐公交車來辦理業務，但一時記不起養老院的名字，只記得養老院周邊有一家醫院和附近店鋪的名稱，返程時陷入了迷茫。利用這些線索，柜員仔細查找地圖，幫老人寫好了詳細的路線圖。考慮到外面風特別大，路上可能不安全，柜員便與運營主管溝通后決定送老人去公交站。一路上老人都在稱贊招行的服務好，上車后還一直揮手致意。半個小時后，柜員接到了老人平安到家的電話，所有人都松了一口氣。網點人員用實際行動詮釋了招行“以客戶為中心”的服務理念，展現了招行人對老年群體的深切關懷與尊重，彰顯了社會的溫暖與和諧。
以上案例是招商銀行鄭州分行服務特殊客戶的一個縮影，為保障特殊客戶群體的合法權益，鄭州分行多措并舉提供人性化服務。在輔助設施上，營業網點積極為老年人、病人、孕婦、殘障人士等客戶群體提供便利輔助設備, 包括但不限于：設置無障礙通道，配置愛心座椅、輪椅、老花鏡、放大鏡、震動叫號器、手寫板、緊急救助按鈕、便民箱等。在配套服務上，營業網點為特殊客戶提供量身定制服務：設置招牌向導，打造全流程陪伴式服務；開設綠色通道, 提供上門辦理延伸服務；提供文字交流服務，防止手語服務不清晰造成誤會；錄制《招商銀行特殊人群手語服務指南》，制作《運營柜面特殊客戶免開口交流清單》，為聽力、言語殘障客戶提供便捷服務，減少溝通障礙。
暖心服務彰顯金融溫度，誠摯熱情弘揚人文關懷。未來，招商銀行鄭州分行將繼續堅定踐行金融的政治使命與人民情懷，以“客戶至上，創造價值”為核心，通過持續創新服務設施、完善配套支持、升級服務標準，致力于構建一個充滿人文關懷的金融生態，讓每一位特殊消費者都能感受到溫暖與尊重，讓金融之光不僅照亮前行的道路，更溫暖每一顆需要關懷的心。
鄭訊
