在醫院就診時，你是否也曾為“找科室繞暈頭、辦手續跑斷腿、遇疑問無人幫”而煩惱？在河南省人民醫院，一套以患者為中心、融合高效辦事與貼心關懷的門診服務新體系，正讓這些困擾成為過去時。
一站式服務：一枚印章解煩憂，彈性排班不斷檔
“本以為中午要白跑一趟，沒想到這么快就辦好了！”12點30分，前來辦理病休蓋章的劉女士在一站式綜合服務中心驚喜地發現，即使在下班時間，服務也未曾中斷。當天午間，兩名導診護士在3小時內高效完成了40多位患者的各類審核蓋章需求。
這正是醫院整合門診、醫務、醫保等多部門業務帶來的改變。該中心實行彈性排班，每日從早7:30至晚6:30（冬季至6:00）全年無休，提供11項核心服務。最大的便利在于，以往需要跑多個部門辦理的門診診斷證明、病歷、各類報告等，現在只需一枚“河南省人民醫院醫療專用章”即可“一窗搞定”。據統計，2025年初至10月1日，已有近4萬人次體驗了這項“一章通辦”的高效服務。
細節見真情：從一杯解暑茶到一張“助老貼”
高效之外，服務的溫度更體現在細節之中。今年夏季罕見高溫期間，醫院在門診、急診等6個人流密集區域設立便民服務點，日均供應3840升愛心綠豆湯與菊花枸杞茶，并為未帶水杯的患者備好紙杯。
針對老年患者，醫院創新推出“愛心助老貼”服務。失能或75歲以上老人憑身份證即可領取，在人工掛號、繳費、檢查等環節享受優先服務，無人陪同者還可獲得導診全程陪護。一年多來，已有近2000名高齡老人憑借這張小小的貼紙，順利、安心地完成了就醫流程。
13個暖心驛站：織就一張“隨時有人幫”的守護網
“姑娘，快坐下！”在門診負一樓檢驗科，導診護士尹喜蓮和閆樹蘋幾乎同時扶住了因空腹抽血而險些暈倒的年輕患者小萌。她們迅速判斷是低血糖，一邊安撫，一邊遞上免費的葡萄糖溶液和溫熱的菊花枸杞茶。一場“甜蜜救援”讓患者很快轉危為安。
這樣的暖心導診點，全院共有13處，它們像一個個“服務驛站”，遍布院區關鍵位置，織就了一張堅實的守護網。從緊急聯動救治突然暈倒的家屬，到推送獨自就診的腎結石患者前往科室，再到主動為行動不便者取藥……導診臺的意見簿上，寫滿了患者的感動。
閉環管理：讓每一條意見都成為改進的階梯
醫院的用心，還體現在對患者聲音的珍視上。門診大廳設有醒目的“意見收集站”，線下意見簿與電子信箱雙渠道并行，確保每一條感謝、建議或訴求都能被清晰接收。
更重要的是，醫院建立了“收集—分析—改進—反饋”的閉環管理機制。當接到“14歲以上孩子無法線上預約兒科門診”的反饋后，醫院迅速響應，3天內便優化流程，將線上預約年齡上限放寬至18歲。此外，醫院還通過多部門聯動，構建了投訴處理的閉環體系，確保件件有回應、事事有著落。
記者 邢進 通訊員 張曉華 文/圖
