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為進一步解決時效長、手續繁瑣等客戶理賠痛點，平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）從客戶需求出發，依托數字化能力提升，創新推出“免申請·省心賠”理賠服務，并率先于寧波進行試點。該服務借助區塊鏈技術，聯通醫院與公司，讓客戶出險時，可以免報案、免材料、免跑腿實現理賠，真正讓客戶享受便捷、高效的理賠服務和保險的創新與溫度。
平安人壽表示，該公司始終以客戶導向，借助科技賦能，加速數字化轉型，優化理賠服務體驗。“免申請·省心賠”的推出，將進一步提升理賠效率，完善公司理賠服務體系，為客戶提供有溫度的保險。
“鏈”上自動報案
6分鐘完成理賠
近日，平安人壽寧波分公司為一位“免申請·省心賠”客戶賠付住院費用2000余元，全程僅耗時6分鐘。
12月3日，客戶W女士因子宮內膜息肉在公司定點醫院住院治療，12月6日出院后，區塊鏈自動聯通平安人壽進行理賠報案。平安人壽系統第一時間對接醫院，獲取W女士就診信息、費用發票、清單等信息資料，并通過智能化審核系統，全程自動完成賠付，僅6分鐘后 W女士便收到此次住院理賠款2000余元。平安人壽便捷、服務暖心的理賠獲得W女士一家好評。
出院即賠付
“省心賠”主動完成理賠服務
不斷提升理賠效率、優化理賠服務體驗已經成為險企提供客戶服務的共識。2021年，平安人壽業內首推“免申請·省心賠”理賠服務新模式，在理賠全流程主動為客戶提供服務。
據介紹，該模式以區塊鏈技術為核心，全面聯通地級市衛健委所轄醫院，在客戶有效授權的前提下，實現身份信息、就診記錄、交易信息等的網絡加密互信驗證和點對點傳輸，將過去被動等待客戶理賠申請的模式，變革為主動為客戶完成理賠服務。
該理賠服務模式的推出，幫助客戶實現了“住院即報案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”。截至11月，已有1500余位客戶率先體驗到平安人壽免報案、免材料、免跑腿的“省心賠”服務。
數字化助推理賠創新
打造有溫度的理賠服務體系
隨著“免申請·省心賠”的推出，平安人壽理賠服務體系進一步擴充和完善，以“省心賠”“閃賠”“智能預賠”為代表的理賠服務體系正在更精準、高效地為客戶提供服務。
聚焦傳統理賠模式時效長、手續繁瑣等行業痛點，平安人壽通過基于人臉識別、OCR+NLP、醫院聯網等新科技技術的“閃賠”服務，對于符合該服務標準的案件，從申請到支付30分鐘內完成，為客戶提供了“足不出戶，掌上閃付”的理賠新體驗。從2017年推出至今，閃賠服務已累計向超570萬客戶賠付超120億元，最快17秒賠付。
為解決客戶看病的“難點、痛點”，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，于2020年8月推出“智能預賠”服務，通過構建理賠客戶畫像及大數據模型，綜合分析客戶疾病、保單等情況，預測賠付金額，將理賠環節前置到住院治療中，實現理賠金的提前給付。截至2021年11月，智能預賠累計結案超4.6萬件，賠付金額超17億元。
除了不斷創新理賠服務模式外，平安人壽始終秉承“以客戶為先，服務為民”的理念，堅持“遵諾守信，主動為客戶尋找賠付的理由”。截至2021年11月底，平安人壽今年累計理賠382萬件、賠付超370億元，其中30分鐘內完成賠付的“閃賠”達135萬件、智能預賠金額14.3億元。
平安人壽首席運營官史偉玉表示，未來，公司將持續深化數字化轉型，以科技賦能保險，打造 “流程化、標準化、數字化、智能化”的理賠服務新模式，通過有溫度的理賠服務體驗，讓客戶暢享健康、美好生活。
薛光明
