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服務是企業形象的窗口，也是企業和客戶聯系的紐帶。通信企業更要把服務做到最優，以客戶的感受為先，以客戶的滿意為使命，才能讓企業獲得可持續的發展。
十年來，鄭州移動秉承“客戶為根、服務為本”的服務理念，牢固樹立以客戶為中心和高質量發展理念，持之以恒完善產品體系，一以貫之提升基礎能力，全心全意優化服務品質，在高質量發展道路上邁出了堅實步伐，同時贏得了廣大客戶的信賴。
今年3月，鄭州移動召開“傾聽客戶聲音”座談會，用心用情用力為客戶提供高品質服務
服務是鄭州移動的DNA。從2000年提出“溝通從心開始”，推出“全球通、神州行、動感地帶”三大品牌，到十年前提出“客戶為根、服務為本”的服務理念，鄭州移動一路走來，不僅致力于提供高品質、可信賴的信息通信服務，還時刻謹記“服務為王”，圍繞全方位、全過程、全員的“三全”服務體系建設，以數智技術賦能，為客戶提供更專業、便捷、貼心的服務體驗。
十年來，變化的是越來越快的網速，不變的是鄭州移動全心全意為客戶服務的初心。去年年底，中國移動正式向社會發布“心級服務”品牌，同時推出了家庭寬帶“六項服務承諾”，強調了消費者消費行為的自主權、選擇權和公平交易權，提高了服務標準，豐富了服務內容，優化了服務方式。鄭州移動隨后進行了積極響應和執行，這是對鄭州移動20余年信息通信服務的全面升級，更是移動公司落實“我為群眾辦實事”要求的重要舉措。
在此次“心級服務”品牌發布的同時，中國移動同步推出信息服務、智惠服務、便捷服務、透明服務、安全服務和應急服務六大優質服務舉措。如通過5G視頻客服實現“邊聽邊看”的可視化服務、復雜業務同屏講解、關鍵信息同屏確認、遠程視頻排障指導、高敏業務線上辦理等場景，以“智惠”服務解決客戶痛點。
持續升級服務承諾，傳承的是為民服務、為民擔當的初心，堅守的是為客戶和社會創造價值的恒心，固守的是打造卓越服務品質的匠心。鄭州移動相關負責人表示，接下來，將持續提升網絡質量、產品質量、觸點質量，推動客戶服務不斷升級，助力全市人民暢享信息服務美好生活。
為切實提升客戶服務感知，打造“心級服務”口碑，塑造“舒心、貼心、暖心”的服務新體驗，多年來鄭州移動堅持開展總經理接訪日活動和服務觀察員活動，主動傾聽客戶聲音，全心全意優化服務品質，努力為客戶提供高質量的滿意服務。
“沒想到移動公司的總經理竟然在營業廳幫助客戶解決問題！”前兩年，在鄭州移動鄭東新區營業廳，來辦理寬帶業務的張先生剛好碰到了總經理接訪活動，當時他詢問了一個問題：自己的流量用不完怎樣才能更合理地處置？“移動公司總經理給出的解決方案是給家人辦1~2張副卡，共享套餐內的資源，直到現在在外地上學的孩子還一直用著那張卡，算下來，每月省了不少話費呢。”
作為鄭州移動長效的客戶服務機制，總經理接待日活動已經持續了十多年，對在接待中客戶反映的問題和建議，做到了事事有回音、件件有落實。不僅如此，鄭州移動還十年如一日堅持開展服務觀察員活動，主動接受市民監督，并針對營業廳、10086客服熱線、網絡信號、寬帶裝維等服務舉行形式各樣的明察暗訪及“換位”體驗活動，同時還會邀請服務觀察員聚在一起，通過座談會的形式，讓其對業務、服務等“挑毛病”“提建議”，從而在第一時間作出回應，促進服務流程和服務質量的改善。
對此，鄭州移動相關負責人表示，將在服務觀察員活動的基礎上，進一步暢通客戶溝通渠道，通過建設微信群、開辟建議通道等方式，積極搜集客戶建議，用心用情用力為客戶提供高品質服務。
“有啥不懂的打10086就中，有人在電話里給我解答，可方便！”鄭州市民趙大爺說的“方便”，得益于鄭州移動推出的“舒心”尊長熱線，凡是65歲以上的老年用戶撥打10086，無須再經過智能語音提示和數字選擇等操作環節就可直接接通客服人員。
為幫助老年人等特殊群體跨越“數字鴻溝”，鄭州移動推出了“銀發暖心”十項服務舉措。目前，鄭州移動線下營業廳均已開辟老年人專屬服務通道，進廳老年人可享受“長輩專席”的一對一溫馨服務，還設置了老年愛心座椅，配備電子血壓計、老花鏡等便民服務設施；專門推出適合老年人使用的低月租“移動孝心卡”，并完成了手機營業廳APP和高清電視的適老化改造。此外，營業員也圍繞智能手機的使用不定期開設“小移講堂”，手把手幫助老年人解決各類“數字”問題。
為讓更多特殊群體享受數字生活帶來的便利，鄭州移動還面向盲人推出暖心專屬服務。盲人用戶撥打10086，將直接轉入人工流程，系統優先語音播報用戶話費余額、流量情況，幫助他們進行無障礙交流。針對聾啞客戶，鄭州移動在碧沙崗營業廳先行上線手語翻譯終端，聾啞客戶可通過該終端與“手語遠程服務中心”視頻連線，中心的工作人員可將聾啞客戶的手語翻譯為語音，也可將營業廳大廳經理的語言翻譯為手語，幫助聾啞客戶簡單、快速地辦理業務。
一直以來，鄭州移動堅持與同行業對標、向行業外學習、與自己較勁，旨在把每一項服務舉措做到百姓的心坎里。接下來，鄭州移動將以更優質的網絡、更完善的渠道、更規范的流程、更貼心的服務，為廣大客戶提供更加高效、實惠、安全、便捷的優質服務。
正觀新聞·鄭州晚報記者 李冬生
通訊員 陳春曉 文/圖
