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“3·15”國際消費者權益日到來之際，河南省消協發布2022年消費維權十大典型案例，進一步加強消費教育引導，營造依法維權的濃厚社會氛圍。
案例一
四舍五入得微利 定“分”止爭促公平
2022年9月，消費者姚老先生在洛陽某超市購買蔬菜，使用現金結賬，超市收銀員按照四舍五入的計價方式，多收了其兩分錢。老先生對此提出異議。
經了解，該超市按照四舍五入計價方式結賬，多收老先生兩分錢，但老先生沒有保存當時的購物小票。于是，洛陽市消協工作人員以普通消費者身份到該超市進行購物，小票顯示消費3.37元，結賬時收費3.4元。工作人員現場找到超市負責人，提出“四舍五入”計費是一種侵權行為，違反明碼標價規定，通過這種計費而多收的錢款屬于典型的不當得利。經過溝通調解，超市負責人意識到自身做法不對，愿意退回多收的費用，并向消費者賠禮道歉，補償消費者一袋水果。姚老先生對處理結果表示滿意。
案例二
農機不能使 調解終滿意
2022年5月，濟源市梨林鎮村農戶李先生以15.7萬元價格在濟源市眾鑫農機公司購買一臺鄭州中聯農機收獲公司生產的收獲收割機。在當年夏收第一個作業季使用中，發動機、卸糧筒、油管等部件頻繁出現機械故障，隨后與銷售商眾鑫公司聯系，銷售商讓消費者與生產廠家聯系維修，但廠家維修人員經過十多次維修，問題仍未解決，無法正常使用，致使個人利益受到損失，農戶認為此款農機是新產品，懷疑存在設計缺陷、安全隱患和質量問題，在與廠家和銷售商協商賠償和維修出現分歧溝通無果的情況下，到濟源市消保委進行投訴，要求退還購車款15.7萬元，并賠償損失6.5萬元。
經了解，李先生反映情況基本屬實，廠家也確實經過多次維修，如今該機械仍不能正常使用，作為經銷商在知道消費者機器出現故障后，及時聯系廠家，居中協調。經銷商表示此款農機是消費者自行在網上咨詢看到，僅僅是從我公司過票和辦理農機補貼手續，不應承擔過多的賠償責任。農機故障問題應由廠家負責，隨后濟源市消保委組織農戶、經銷商、生產廠家三家進行調解。調解過程中，工作人員反復溝通、講法說理，最終雙方達成暫時調解協議，針對農機生產廠家更換農機發動機，其他零部件進行更換升級，農機延保一年的處理方案，消費者表示滿意。
案例三
聽信理財經理忽悠 理財產品變保險
2021年12月底，老年消費者王老太到新鄉市消協投訴稱，今年1月份她在某銀行咨詢理財產品時，理財經理向她推銷了一項業務，稱“只要將錢存滿五年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。王老太辦完后才知道存款變成了某保險公司的分紅保險。她隨后與銀行交涉，工作人員以她已簽字同意和到期分紅比利息高得多為由勸說，消費者無奈只好同意。12月初，王老太急需用錢到銀行取款，工作人員稱提前取款需要扣除1萬多元，王老太不同意，要求全額退款。
接到投訴后，新鄉市消協立即向消費者了解具體情況和訴求，并聯系保險公司開展消費調解工作，耐心向商家講解《消法》的相關規定。在消協工作人員的不懈努力下，保險公司同意全額退款2萬元，王老太對處理結果非常滿意。
案例四
開發商捆綁交房 消協調解得解決
消費者李先生于2022年10月13日來到開封市消協，反映其2017年購買的房子現在臨近交房，但開發商突然要求必須購買15萬元的車位才能給鑰匙，消費者遂來到開封市消協尋求幫助。
開封市消協受理投訴后，經與負責人多次溝通，講明了其行為已經侵犯了消費者合法權益，負責人表示已經認識到自身錯誤，并承諾無條件交房，消費者表示十分滿意，并向開封市消協贈送一面錦旗。
案例五
中公教育退款難 消協調解終退款
2022年10月17日，消費者盧女士因中公教育未按合同期限退還所繳納學費20800元，來到開封市消協投訴，請求幫忙退款。
開封市消協受理投訴后，立即與中公教育負責人聯系了解情況，負責人稱因公司資金鏈出現問題確實有這種情況，并表示可以分期退還消費者學費，經工作人員調解，負責人表示愿意為消費者向公司申請全額退款，最終于11月10日消費者收到全額退款20800元，消費者對此表示滿意。
案例六
柜臺方跑路 商場來賠償
2022年7月26日，消費者趙先生到焦作市消協投訴，稱自己于2022年5月在市區某商場娃娃城充值200元為孩子辦理預付卡（此卡可優惠），7月份帶孩子去玩時發現商場娃娃城不干了，便找商場負責人協商，多次與商場協商無果后。
焦作市消協經核實消費者反映的情況屬實。消協工作人員將雙方約到一起，根據《消法》“經營者的義務”等條款為依據進行調解。經現場調解，商場方認識到自己的錯誤，退還了消費者剩余的款項，消費者表示滿意。
案例七
預付款項難索回 消協律師齊幫忙
消費者董先生來到鶴壁市消協投訴稱：其于去年7月預付給鶴壁鼎創建筑裝飾工程有限公司12000元貨款，該公司承諾當年10月份動工，但一年多以來遲遲不見動靜，后來發現公司換人了，想退款也找不到人。
鶴壁消協工作人員通過電話找到公司負責人，該負責人以種種理由拒絕退款。消協工作人員認為，消費者把錢款交付給公司，公司應該履約。通過多次與該公司交涉，最終達成協議，該公司承諾會分兩次退還給董先生12000元。但至協議退款最后期限，經營方依然未按協議約定履行退款。市消協積極聯系消費維權公益律師，無償幫助董先生通過向人民法院提起訴訟維護自身權益。2022年10月31日，鶴壁市淇濱區人民法院對此案做出終審判決：“被告鶴壁鼎創建筑裝飾工程有限公司于本判決生效后十日內退還原告貨款12000元，并按2020年6月份全國銀行間同業拆借中心公布的一年期貸款市場報價利率計算自2022年3月18日至實際履行完畢之日止的利息。”截至2022年11月18日，鶴壁鼎創建筑裝飾工程有限公司仍拒不履行判決書確定的義務，消費者已向鶴壁市淇濱區人民法院提交《強制執行申請書》。
案例八
電動自行車頻繁出故障 “舉證責任倒置”成功維權
2022年11月9日，義馬市消協接到消費者王女士的投訴，稱其在義馬市新日電動車專賣店購買了一輛價值3900元的電動自行車，剛使用了幾天，就頻繁出現斷電故障，并多次找經營者維修。消費者質疑電動自行車存在質量問題，向經營者提出退貨要求。經營者卻以電動自行車已維修過多次，況且沒有經過有關部門鑒定無法證明屬于質量問題為由，堅決不同意退貨。
義馬市消協組織消費爭議雙方進行調解。但在電動自行車質量問題的認定上，雙方各執一詞，調解陷入了僵局。工作人員認為電動自行車應當屬于耐用商品，依據《消法》相關規定，要求經營者承擔舉證責任，但經營者無法提供證據。據此，電動自行車頻繁斷電應屬于商品質量瑕疵引起的。經營者一時難以接受，于是工作人員向經營者反復宣傳講解《消法》關于舉證責任倒置的相關規定，最終達成調解協議，經營者同意向消費者更換新電動自行車。
案例九
少女美容背債四萬 消協幫忙解困局
2022年8月的一天，19歲女孩小雨（化名）在縣城一家美甲店做完美甲后，店老板楊某向其推薦一家醫療美容機構，說只要花3000元就能做雙眼皮（眼瞼成形術）。在楊某的反復誘導下，8月27日，小雨便跟隨楊某來到市區的某醫療美容機構，立時便有兩名店內的工作人員向小雨介紹美容項目。此時小雨得知，做一次眼瞼成形術需要手術費12000元，而不是楊某所說的3000元，一旁的楊某和兩名工作人員便輪番勸說，并以登記為名要走了小雨的身份證和銀行卡。在小雨猶豫之際，工作人員又向小雨推薦起隆鼻術，說干脆兩個項目一塊做。當得知兩個項目需要手術費29800元時，便說自己沒有那么多錢，不想做了。工作人員說沒錢可以從網上貸款，小雨明確表示自己不想貸款，提出要到外面給父母打電話征求父母的意見。工作人員見狀趕忙阻止，說如果給父母打電話他們肯定不會同意的，并伺機拿走了小雨的手機。工作人員又趁機對小雨進行勸說，并誘導小雨通過手機進行身份驗證，經過工作人員的一番操作，很快便在某平臺分兩次為小雨辦理了29800元的24期即分期貸款，小雨見事已至此，只好無奈地在醫療美容機構出具的《顧客項目合同》《門診病歷》以及《知情同意書》等各種文書上簽字，并于當天在該美容機構做了雙眼皮和隆鼻兩項手術。術后幾天，小雨便開始出現視力模糊、頭暈頭疼、鼻腔呼吸不暢等明顯癥狀，打電話詢問醫療美容機構，工作人員告知小雨這些都是正常反應。事后小雨才得知，因為這次美容手術，自己總共要承擔將近4萬元的債務，頓時感到壓力巨大。尤其是回想到這次美容的經歷，更有種上當受騙的感覺。與美容機構協商無果后，9月7日，小雨和家人一道來到濮陽市消協投訴，要求醫療美容機構取消自己的即分期貸款并予以賠償。
經核實，盡管進行整容手術的各種法律文書都經過了小雨本人的簽字確認，但醫療美容機構通過虛假宣傳誘導小雨進行整容手術，且在小雨明確表示不同意貸款的情況下仍然為小雨代辦即分期貸款，這一系列行為，明顯違背了《消法》有關規定，具有欺詐和強制消費的性質。
消協先后三次組織雙方進行現場調解，最終達成調解協議：取消小雨的即分期貸款合同，違約責任由該醫療美容機構承擔；醫療美容機構減免小雨整容手術費11800元，小雨支付某醫療美容機構手術費18000元；術后如消費者對手術效果不滿意或出現不適，由醫療美容機構免費予以修復治療。
案例十
燃氣“飆升”起糾紛 消協出面平民怨
2022年7月29日，家住信陽市羊山新區紅盾小區的業主代表來到市消協投訴，稱7月份小區燃氣費用“飆升”，費用讓人無法接受，后來大家通過手機微信“某燃氣”公眾號查詢得知，每戶的情況不同，少則二三百元，多則上千元。撥打燃氣客服反映，得到公司已獲知，到時會有人聯系、解決。但在隨后二三天內仍未見燃氣公司人員聯系、處理。無奈之下投訴到消協，要求燃氣公司賠禮道歉，重新核對用氣量，退還多收金額。
信陽市消協消費維權聯盟中燃氣公司的志愿者，通告此事，要求轉告該公司主要負責人妥善處理，及時告知處理結果。后經燃氣公司調查反饋：羊山新區紅盾小區的燃氣表是2012年安裝的戶外表，是先用氣需人工抄表作業后再進行繳費結算。2022年元月份因疫情原因抄表員未能到小區內抄表，就按照以往用戶的用氣量估算當月用氣量，后抄表員來查抄小區用氣量發現與實際收繳的費用相差太大，隨即就把小區內每位用戶存在的氣量差按氣表上實際顯示的用氣量統一收取。經公司研究決定，解除與負責該小區抄表員的勞務關系；清退該小區7月份的用氣金額；為避免后續糾紛產生，在8月份統一為該小區更換更為先進的智能燃氣計量設施，收費時間從9月份開始計算。并派專人到小區內為每戶做好解釋工作，免費贈送小禮品以表歉意，此舉也得到小區內用戶的諒解。同時為避免再有類似事情發生，公司加強了對員工職業技能的培訓。
正觀新聞·鄭州晚報記者 李愛琴
