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為主動提升客戶服務感知，加強與客戶之間的溝通交流，為客戶帶來更好的服務體驗，“3·15”消費者權益保護日來臨之際，鄭州移動在轄區14個自有營業廳開展“溝通10分 悅享臻心”客戶溝通日活動。活動現場，鄭州移動各區縣分公司總經理化身一線服務人員，主動傾聽客戶心聲，受理客戶咨詢，收集客戶的意見和建議；同時現場設置的說說“臻”心話、猜詞“臻”有趣等互動活動，也拉進了與客戶之間的距離，讓客戶在歡聲笑語中對移動“心級服務”有了更深入的了解，為鄭州移動持續深化服務能力提質提優提感知夯實了基礎。??
傾聽客戶心聲，全力優化服務品質
“在日常使用中有沒有遇到什么困惑呀！”“家里的網速咋樣，看視頻刷直播有沒有卡頓的情況？”“手機營業廳現在也能辦很多業務，有沒有不會操作的地方？”……3月15日，在鄭州移動農業路營業廳活動現場，鄭州移動金水分公司總經理劉志杰化身一線服務人員，主動傾聽客戶心聲，受理客戶咨詢，幫助客戶解決難題，收集客戶的意見和建議。
“這個老總沒有一點架子，待人可隨和了！”來農業路營業廳查詢套餐使用情況和增值業務開通情況的王女士說，“本來打算來這里問問，沒想到這么快就查詢出來了，老總還教會我怎么在手機營業廳上查詢，以后自己在家就可以操作了。”
不僅如此，劉志杰還深入一線臺席，跟蹤各類業務辦理流程，針對辦理時長較長、流程較為復雜的業務進行重點記錄，對業務流程進行梳理優化，提高客戶體驗。鄭州移動農業路營業廳廳主任裴芳說：“這是我們推出的‘站店聽音’活動，即管理人員走進一線營業廳，把管理視角轉變為服務視角，全流程追蹤服務各環節，直接聽取客戶意見，及時了解客戶訴求，推動問題解決，以表率作用帶動公司上下更加重視服務工作，提升客戶滿意度。”
據悉，客戶溝通日已成為鄭州移動的常態化活動，正常情況下，每月第三周的周四上午都將在指定營業廳開展，移動的總經理們也都會在這一天為客戶提供貼心服務。
臻心互動交流，讓客戶說出心里話
“天天開心 流量用不完”“服務真好”“祝鄭州移動越辦越好”……活動現場的“臻”心樹上掛滿了客戶的愿望和對鄭州移動的祝福。
“這是此次客戶溝通日活動中策劃的說說‘臻’心話活動，客戶可以在心級服務卡牌上寫下自己對鄭州移動的祝福和建議。”裴芳介紹說，還有猜詞“臻”有趣活動，每個猜詞板上都有四個圖形，客戶通過觀察圖形來猜測詞語，只要參與這兩項活動，都可以從移動定制直柄傘、折疊傘和餐具套裝禮品中任選一個。
“每個猜詞板都代表一個詞語，拳頭代表‘全’、愛心代表‘心’、阿拉伯數字1代表‘意’，可不就是‘全心全意’嘛！”前來辦理寬帶業務的李女士直呼活動太有新意，她說：“還有心級服務、讓愛連接、10分滿意、面面俱到，這不就是一直以來鄭州移動堅守的服務品質嘛！”
“玩得很開心，而且還有禮物拿，移動的服務真的越來越好了！”移動20多年的老用戶范女士因為手機卡密碼輸錯被鎖，來農業路營業廳辦理解鎖業務，剛好遇到了此次的客戶溝通日活動，她說：“移動營業廳的小姑娘不僅服務態度好，待人真誠，而且移動公司推出的優惠活動力度也越來越大了，必須得為移動點一個大大的贊！”
創新服務渠道，業務辦理更便捷
“看！打開中國移動河南App，話費、流量賬單，以及流量都用在哪里了，怎么享受優惠活動，都一目了然。”移動老用戶史先生說，如今，辦理移動業務自己在家就能辦。
為讓客戶辦理業務更便捷，鄭州移動與時俱進推出大量面向未來的新型服務，包含互聯網在線客服、音視頻智能客服等，通過官方微博、微信等新媒體客服渠道，實現了業務、套餐、寬帶、終端、號卡及自助充值等業務的在線查詢訂購以及在線咨詢服務的全面承載，以聊天互動的方式與客戶交流，了解客戶需求，快速解決客戶疑難問題，7×24小時為客戶提供智能、透明、自助、安全的服務。
自2021年底發布“心級服務”品牌以來，鄭州移動對廣大客戶關心的問題，包括網絡質量、透明消費、信息安全、便捷服務等，都推出了具體的舉措和目標。此外，鄭州移動還圍繞踐行家庭寬帶做出六項服務承諾，包含24小時上門服務、免費上門測速、WiFi測速承諾、WiFi速率不達必賠、裝機慢必賠、維修慢必賠，讓客戶享受“一點受理”、全程無憂的暢快WiFi上網體驗，
提升服務品質，讓“心級服務”更舒心
信息通信技術飛速發展，當“數字化”遇到“老齡化”，提供普遍的適老化服務迫在眉睫。為更好幫助老年人享受智慧便捷生活，移動營業廳專門設置了老年窗口，優先為老年人辦理業務；準備了老年人愛心座椅，還有包含針線盒、老花鏡、醫療包、酒精棉片在內的便民服務箱；還有為老人解決“數字”問題的小移課堂，真正滿足老年人的通信上網需求。
此外，依托“心級服務”品牌，鄭州移動還推出賬單清晰展示、質差主動治理、超套智能提醒、消費一鍵查詢等主動服務舉措；開展“陽光行動”，全面規范業務訂購關鍵流程；針對65歲以上老人推出“銀發暖心”十項服務舉措，并對全省營業廳進行適老化改造，為老年人送去科技服務“及時雨”；同時筑牢信息安全防線，采取源頭治理、技術管控、專項整治等措施，保護客戶信息安全。
接下來，鄭州移動將堅守服務初心、主動傾聽客戶聲音、認真了解客戶需求，持續深化服務能力提質提優提感知，全力打造“心級服務”品牌形象，進一步豐富心級服務內涵，用百倍努力爭取客戶10分滿意。
正觀新聞·鄭州晚報記者 李冬生
通訊員 陳春曉 文/圖
