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近年來，鄭州移動聚焦客戶體驗感知，以客戶為中心，持續提升服務水平。為更好地了解客戶的需求和反饋，解決熱點難點問題，鄭州移動堅持開展客戶溝通日活動，多渠道傾聽客戶聲音，收集客戶需求，響應客戶訴求，不斷提高客戶滿意度，用“臻心”提升服務品質。
傾聽客戶聲音
全力優化服務品質
“看！打開中國移動河南APP，話費、流量賬單，以及流量都用在哪里了，怎么享受優惠活動，都一目了然。”移動客戶趙女士說，“現在，很多業務自己在家就能辦，越來越方便了。”
這只是鄭州移動升級服務品質的一個側面。為讓廣大客戶享受到更加專業、暢快和便捷的數字化服務體驗，鄭州移動在網絡體驗、產品體驗、政企服務、熱線服務、便民惠民五大領域，全面升級服務舉措，并推出“BEST臻心服務”五項承諾，包括千兆服務，臻心24；客戶到廳，只跑一次；熱線客服，一號通達；透明消費，一鍵查清；7天猶豫，一鍵退訂。
常態化開展客戶溝通日活動
為提升客戶服務感知，加強與客戶之間的溝通交流，鄭州移動主動傾聽客戶聲音，常態化開展客戶溝通日活動。據鄭州移動客服部有關負責人介紹，正常情況下，每月第三周的周四上午溝通日活動都將在指定營業廳開展，移動的總經理們也都會在這一天為客戶提供貼心服務。
不僅如此，鄭州移動還堅持開展服務觀察員活動，主動接受市民監督，并針對營業廳、10086客服熱線、網絡信號、寬帶裝維等服務舉行形式多樣的明察暗訪及“換位”體驗活動，同時還會邀請服務觀察員聚在一起，通過座談會的形式，對業務、服務等“挑毛病”“提建議”，并在第一時間作出回應，促進服務流程和服務質量的改善。
做優服務舉措
共享美好數字生活
隨著以5G為代表的新一代信息技術快速發展，社會數字化進程進一步加快。當“數字化”遇到“老齡化”，提供普遍的適老化服務迫在眉睫。
為更好幫助老年人享受智慧便捷生活，移動營業廳專門設置了老年窗口，優先為老年人辦理業務；準備了老年人愛心座椅，以及包含針線盒、老花鏡、醫療包、酒精棉片在內的便民服務箱；還有能為老人解決“數字”問題的小移課堂，真正滿足老年人的通信上網需求。
為讓更多特殊群體享受數字生活帶來的便利，鄭州移動還面向盲人推出暖心專屬服務。盲人用戶撥打10086，將直接轉入人工流程，系統優先語音播報用戶話費余額、流量情況，幫助他們進行無障礙交流。
向客戶普及防電信詐騙相關知識
針對電信網絡詐騙案件屢禁不絕的問題，鄭州移動充分發揮通信技術資源優勢，聚焦“打貓”行動，全力推進升級“斷卡”行動。同時，鄭州移動還在營業廳內向客戶普及“網絡安全法”，通過生動的案例助其認清電信詐騙。
5G時代，數字化改變了每個人的生活，也帶來更多服務需求。鄭州移動將持續秉承“客戶為根 服務為本”的服務理念，深入踐行“我為群眾辦實事”，不斷提升客戶服務質量，為廣大客戶提供更加高效、實惠、安全、便捷的優質服務，不斷滿足人民群眾對美好數字生活的需求。
正觀新聞·鄭州晚報記者 李冬生
通訊員 陳春曉 文/圖
