服務是企業形象的窗口，也是企業和客戶聯系的紐帶。鄭州移動持續優化“心級服務”，致力于為客戶提供“舒心、貼心、暖心”的服務體驗，用行動“描繪”出了一幕幕溫暖人心的畫面。近日，我們走進鄭州移動營業廳，通過與一線工作人員的對話，解碼移動“心級服務”。
鄭州移動農業路營業廳營業員唐璐瑤
服務秘訣：以誠待人，務實求實
“作為一名前臺營業員，要把客戶放在第一位，我們每天都會遇到充滿‘喜怒哀樂’的業務，這就需要我們用‘熱心’贏取客戶的‘放心’，用‘耐心’換取客戶的‘舒心’。”問及自己對服務的要求，在鄭州移動工作14年的農業路營業廳營業員唐璐瑤如是說。
“我認為‘以誠待人，務實求實’是服務好每個客戶的標準。”唐璐瑤說，前幾天她遇到一位情緒較差的客戶，因為客戶賬單上多了一筆消費，她微笑面對，耐心聆聽，一邊安撫情緒，一邊查詢詳細話單，“客戶曾在線上開通視頻隨心選業務，到期后沒有及時取消，這才造成了每月的扣費。”在征得客戶同意之后，唐璐瑤幫助其取消了該項業務。隨后客戶很客氣的說道，“姑娘，剛才我態度不好，不是針對你個人的，我這樣的態度你還這么熱情，服務態度真的太好了。”
“三人行，必有我師焉！”唐璐瑤說，在平凡的工作崗位上，要一直保持謙虛謹慎、不驕不躁的作風，遇到不能處理的事情，要積極請教其他有經驗的同事，持之以恒地學習，既能及時處理問題，同時又能學到其他人的處理方法。面對接下來的工作，唐璐瑤表示：“要努力實踐‘追求客戶滿意服務’，把‘溝通從心開始’作為不變的理念，致力‘創一流服務、建滿意窗口’。”
鄭州移動月湖南路營業廳營業員李帥樂
服務秘訣：真心實意、服務至上
“善于傾聽客戶的意見和建議，及時為客戶解決遇到的問題，積極為客戶推薦合適的產品和服務……”這是月湖南路營業廳營業員李帥樂的服務秘訣，他說：“個人的一言一行都代表著公司的形象，不管遇到什么事情，都要把客戶放在首位，真心實意、服務至上，真正解決客戶急難愁盼問題。”
月湖南路營業廳是鄭州移動目前在惠濟區唯一的自建廳，剛進營業廳的時候，由于人員不足，人手不夠，李帥樂犧牲了所有節假日，放棄與家人、朋友相聚的時間，一直堅守崗位，將近1個月的時間，沒有1天休息。工作崗位上李帥樂全面細致的學習公司各項業務知識，耐心服務客戶，真正做到了業務上精通、服務上真誠。
“真誠溝通是‘打敗’所有不滿意的最好的‘武器’。”李帥樂說，前不久的一天，快要下班時，一對夫婦帶著小孩來到營業廳，查詢業務扣費不清楚的問題。“經查詢，這是由于客戶前期參與優惠活動，現在活動到期產生了費用，但客戶要求賠償費用取消寬帶甚至號碼都不想再使用了。”李帥樂耐心解釋，積極為客戶提供解決方案，在現有活動的基礎上推薦了寬帶優惠包，并根據客戶的日常使用情況建議升級千兆寬帶，最終贏得了客戶的認可。李帥樂表示：“在前臺每天都要面臨形形色色的客戶，只要做到了解、理解客戶，站在客戶的立場去提供服務客戶，以真心換真心，就會獲得客戶的信任與滿意。”
正觀新聞·鄭州晚報記者 李冬生
通訊員 陳春曉 文/圖
