我省發文規范政務服務中心管理
不能對群眾說“不知道、不清楚”
組織幫辦代辦隊伍，為老年人提供上門服務，實行“一窗式”服務，辦事只去一個窗口，不得使用“不知道、不清楚、自己找”等推脫語言……10月30日，記者從省政府辦公廳獲悉，我省印發《關于進一步加強政務服務中心服務管理工作的通知》，完善“一站式”服務功能，盡力方便企業和群眾辦事全環節全過程。
為老年人提供幫辦代辦和上門服務
為群眾提供便利服務，規范功能區設置是第一步。通知要求，各級政務服務中心應按照功能明確、業務協同、方便快捷的原則，原則上設置咨詢輔導區、業務受理區、辦事等候區、后臺審批區、網辦專區、為老服務區等基礎功能區，滿足企業和群眾辦事基本需求。
其中，咨詢輔導區要配備填單臺、書寫筆，放置或者結合信息化手段提供辦事指南、申請表單樣表、空白申請表單等。政務服務中心要組建專業咨詢輔導隊伍，推動進駐部門業務骨干由“審批后臺”走向“服務前臺”。
設置專門的后臺審批區，企業和群眾申請辦理進駐本級政務服務中心的政務服務事項，進駐部門應當在政務服務中心完成審批，嚴禁“明進暗不進”“體外循環”。網辦專區要配備PC端、自助端辦理設備，安排專人進行指導，還要設置“7×24小時”自助服務區，配備集成式自助終端，為企業和群眾提供365天“不打烊”自助服務。
聚焦涉及老年人的高頻政務服務事項，公示為老服務事項清單，提供涉老事項“一站式”辦理。同時，要組織政務服務部門和幫辦代辦隊伍，為有需求的老年人提供全程幫辦代辦、上門辦理等服務。
中原區行政審批和政務信息管理局組織開展“政務服務進社區”系列活動 記者 孫志剛 圖
分部門“多窗式”向跨部門“一窗式”轉變
讓數據多跑路、群眾少跑腿。通知規定，各級政務服務中心按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，推動分部門“多窗式”服務向跨部門“一窗式”服務轉變，統一規范窗口名稱，實現企業和群眾到綜合受理區任一窗口，即可辦理相關領域所有事項。
通知要求，各級政務服務中心要設置“一件事”綜合受理窗口，使用省統一受理系統，綜合受理企業和群眾線下的“高效辦成一件事”業務申請，確保集成服務在本級落地實施、高效辦理。
此外，還要設置“有訴即辦”（“辦不成事”反映）窗口，受理、協調解決企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項及復雜問題，做到有訴即接、有訴即辦、有訴必辦，做好兜底服務。
通知還要求，所有窗口要統一配備政務服務“好差評”評價設備且可用，并設置政務服務“好差評”評價二維碼作為補充，服務結束后窗口工作人員應主動邀請企業和群眾對本次服務進行評價。除政務服務“好差評”評價二維碼外，窗口不得放置其他各類二維碼，防止“碼上加碼”，加重企業和群眾辦事負擔。
推行窗口無否決權制
各級政務服務中心要圍繞企業和群眾辦事全環節全過程，全面提供“進門有引導、辦事有輔導、全程有幫辦、進度隨時查、服務可評價、結果免費寄”的規范服務，進一步建立健全服務機制。
通知要求，進駐部門要明確本部門相關負責人為本部門審批服務首席代表，并授權審批服務首席代表全權履行本部門政務服務事項最終簽批職權。全面落實首問負責制，首先接待企業和群眾的工作人員為首問責任人。嚴格執行一次告知制，對業務咨詢輔導，要主動一次告知企業和群眾咨詢、辦理業務需要了解的所有信息。
推行窗口無否決權制，通知要求，提供咨詢服務時不得直接回絕企業和群眾，對不屬于本政務服務中心辦理的，要告知企業和群眾辦理地點、方法或者渠道；對不掌握、不了解、不熟悉的業務，要按照首問負責制的要求將企業和群眾引導至相關部門或者人員提供幫助，或者登記企業和群眾的姓名、聯系方式和主要訴求，在了解相關信息后及時主動答復企業和群眾，不得使用“不知道、不清楚、自己找”等推脫語言。受理時對于材料齊全且符合法定形式的申請，應當受理，不得以不符合審批條件、有關部門對受理有要求等理由拒絕。
記者 袁帥 趙寧
《鄭州晚報》版面截圖
