暖心守護，一路同行。近年來，鄭州移動始終秉承“客戶為根、服務為本”的服務理念，堅持將服務管理貫穿生產經營發展全過程，以心級服務“共筑滿意消費”，用匠心守護每一份信賴，致力為客戶帶來“舒心、暖心、貼心”的品質服務體驗。
暖心服務鏡頭
好記性不如爛筆頭，“疑難雜癥”追蹤解決
移動營業廳是企業與客戶之間的橋梁，不僅承載著業務辦理的重要職責，更是展現企業服務質量和品牌形象的重要窗口。作為鄭州移動農業路營業廳的一員，營業員姚平始終以真誠耐心接待每一位客戶。
“我們營業廳地處繁華路段，客流量較大，為縮短業務等待時長，高效快速地為客戶辦理業務，我們在大門、電梯、休息區都安排了導購，實時詢問客戶需求并處理簡單業務，進行多次分流。”姚平說，能在自助區域以及電子渠道辦理的業務，他們會幫助客戶及時辦理；只能在柜臺辦理的業務，他們會協助客戶備全手續。針對軍人、行動不便的老人及孕婦，營業廳開通了綠色通道，優先辦理；針對有特殊需求的客戶，營業廳還配備了包含針線、老花鏡等物品的便民服務箱。
“俗話說得好，好記性不如爛筆頭。”在姚平的工作臺上，始終放著一個小本本，這是她的好幫手。每有客戶進廳，姚平都會主動詢問，詳細解答客戶提出的疑問。她說：“客戶會有各種各樣的問題，也會有些當時解決不了的問題，我會把這些‘疑難雜癥’記下來，及時反映給相關部門解決，每天進行復盤，追蹤解決，做到心中有數。”
責任心服務鏡頭
及時攔截電信詐騙，“傳幫帶”做優客戶服務
近年來，網絡電信詐騙手段不斷翻新，讓市民防不勝防。鄭州移動積極開展反詐系列行動，打擊和防范電信詐騙，幫助市民捂好“錢袋子”。客戶服務部投訴助理張學洪更是細心地將生活中看到的一些場景，敏銳地聯想到電信詐騙，并第一時間進行攔截。
據張學洪介紹，前幾年，她在家附近逛街時發現有一個帳篷上面寫著“移動公司回饋客戶，積分兌換高價值禮品”，下面還有一些穿著工裝戴著胸牌的移動員工，她敏感地覺得這是一起違規辦理積分兌換的業務，當場撥打10086并放開免提揭穿了這場騙局。第二天上班期間，她將此情況進行匯報，并建議公司定期發送一些積分兌換正確方式的公益信息，避免客戶上當受騙。
除此之外，張學洪也積極做優本職工作，在協助團隊處理客戶問題時都會主動添加客戶微信，并隨時隨地答復處理客戶咨詢的問題。無論是到各分公司進行業務技能指導、案例分享，還是同事咨詢日常疑難問題，她都來者不拒。張學洪說：“一個人力量再大也大不過集體，雖然我辛苦一些，但是大家都強了，我們才能更好地服務客戶，幫助客戶解決問題。”
記者 李冬生 通訊員 陳春曉 文/圖
