在鄭州交警十一支隊車管大隊，有這樣一位警務輔助人員，她用自己的熱情、專業與堅持，在平凡的車管小窗口崗位上，書寫著不平凡的大服務，她就是女輔警李鵬瑤。
“既然選擇了車駕管窗口崗位，就要為老百姓把事辦好，不出差錯，不讓他們多跑腿。”3月7日下午，李鵬瑤微笑著向記者介紹她平凡的工作。她說，違法處理窗口業務看似常規，實則復雜多變，需要隨時掌握政策變化，幾乎每一起違法處理，都涉及不同法律條文，她得經常向法制科通報，討論，與同事分享、琢磨，舉一反三，工作中不斷提升業務能力。
今年2月的一天，一位老大爺神色匆匆地來到窗口，滿臉焦慮。經詢問得知，老大爺的兒子在國外工作，駕駛證即將到期，由于短期內無法回國，擔心駕駛證會因逾期未換證而被注銷。看著老人焦急的模樣，李鵬瑤耐心安撫他的情緒，并詳細講解了家人代辦理駕駛證延期換證業務的政策和具體程序。老人釋然了：“小同志，你不僅服務態度好，而且業務熟練，讓人放心又佩服！”
但日常工作中，李鵬瑤也遇到過不少挑戰。有時，一些不了解具體業務程序的辦事群眾，會因為誤解而責怪窗口人員故意刁難。面對這些情況，她委屈過，但她并沒有把表情帶到工作中，而是反思自己的工作方法，主動向老同事請教學習，試著與群眾互換角色，體會對方的心境。一個周日上午，一名車主怒氣沖沖地跑到窗口，抱怨自己在交管12123上已經處理了違章并繳納了罰款，但在審車時卻仍被提示違法未處理，無法正常審車。
李鵬瑤仔細核查相關信息后，發現他的違法記錄確實已經處理，只是系統未完成自動對賬，導致車輛狀態未恢復正常。她立即將情況告知當日值日警官和后臺工作人員，并向車主耐心解釋原因。待收到后臺反饋問題已解決的消息后，她第一時間電話聯系車主，告知其可以盡快去審車。車主在電話里既感激又愧疚，對之前的沖動態度表示歉意，同時對李鵬瑤的服務態度和業務能力贊不絕口。
“一次能辦成的事，決不讓群眾跑兩趟。”這是李鵬瑤對群眾的承諾。她立足窗口崗位，熱心接待每一位群眾，積極做好本職工作，主動征求群眾意見，講明政策、說清道理，積極協助解決問題。她實行一站式辦結服務，讓群眾少跑腿、信息多跑路，極大地提高了辦事效率和服務質量。讓小小的服務窗口流動著溫馨與真誠。她用自己的實際行動擦亮了小小的服務窗口，真正做到了“小窗口、大服務”。
記者 徐富盈 通訊員 常鑫鑫 文/圖
