投訴舉報增速放緩、訴求渠道進一步暢通、商品問題占據主導……3月22日，記者從省市場監管局獲悉，該局日前發布2024年12315投訴舉報數據分析，根據分析結果，2024年12315投訴舉報數據呈現七大特點。
投訴舉報增速放緩 源頭減量成效顯著
2024年，河南省12315工作機構接收的投訴舉報總量同比增長11.56%，增速較去年下降了約13個百分點，連續兩年保持增速下降趨勢，表明維權訴求的增長速度正逐漸放緩，投訴舉報源頭減量成效顯著，消費者權益保障不斷加強。
訴求渠道進一步暢通 互聯網熱線成主要渠道
2024年互聯網渠道接收的投訴舉報占比超50%，其中手機移動客戶端（小程序、App）占比最高，互聯網渠道操作的便利性越來越受到消費者青睞。與此同時，熱線話務渠道在實時解答消費者咨詢方面的優勢依舊突出，99.83%的咨詢量依靠話務端人工即時解答。
商品問題占據主導 食品安全備受關注
2024年商品消費類投訴舉報共79.49萬件，占投訴舉報總量的69.94%，凸顯了商品消費領域問題的普遍性。其中，食品類投訴占比最高，達到41.3%，主要涉及食品安全和不正當競爭等問題。從投訴舉報問題來看，食品安全類投訴量最多，反映的主要問題有：一是經營腐敗變質或混有異物的食品；二是預包裝食品的包裝無標簽，標簽標注的事項不完整真實；三是標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑。
網購訴求居高不下 部分平臺問題突出
隨著網絡購物的快速發展，網購類投訴舉報量呈現持續增長態勢，2024年涉及網購類的投訴舉報量共計52.33萬件，同比增長8.81%。主要問題集中在食品、家居用品、服裝鞋帽等領域。其中，拼多多電商平臺投訴舉報量共計11.14萬件，占比為21.30%，主要聚焦在產品質量和虛假廣告問題。
職業索償日趨活躍 食品領域成為焦點
2024年共接收疑似職業索償投訴舉報工單17.99萬件，同比增長2.25%。在這些投訴舉報中，商品消費類問題占比較高，尤其是食品類投訴舉報量最為突出，共計5.26萬件，主要涉及虛假宣傳、誤導性廣告以及食品安全隱患等多種問題。
工作效能穩步提升 12315品牌效應日趨顯現
2024年全省投訴舉報處理效能穩步提升，調解成功率進一步提升3個百分點，投訴按時初查率、按時辦結率、舉報按時核查率穩定在99%以上，投訴公示率達到97.55%，均高于全國平均水平。越來越多的消費者在遭遇消費糾紛時選擇12315維權，12315已成為消費者信賴的權益保護堅強后盾。
ODR機制提質擴面 源頭化解成效明顯
全省已累計推動2.13萬家企業入駐全國12315平臺，為消費者直接解決糾紛7.22萬件。ODR企業（通過全國12315平臺ODR系統提供消費糾紛在線解決服務的企業）活躍度比去年提高了約5個百分點，平均和解周期提速至4天，促使更多消費糾紛化解在源頭，展現了ODR（在線消費糾紛解決）機制的高效便捷及市場監管部門在消費維權數字化轉型方面的積極成果。
記者 李愛琴
