為主動提升客戶服務感知，打造“心級服務”口碑，塑造“舒心、貼心、暖心”的服務新體驗，圍繞“3·15”國際消費者權益日，鄭州移動通過客戶溝通座談會、總經理客戶溝通日等活動，以零距離的交流、面對面的溝通，主動傾聽客戶心聲，廣納服務觀察員及進廳客戶的意見和建議，進一步提升移動服務水平和服務口碑，努力為廣大客戶提供更加高效、實惠、安全、便捷的優質服務。
激發消費活力
以高品質服務打造透明、友好的消費環境
“在鄭州市區，約400米就有一個移動基站，怪不得移動信號這么好。”“帶著一個小小的云電腦，就可以隨時隨地辦公，所有文件和數據都能在云端共享，實在太方便了。”“你看，在5G+工業互聯網的加持下，瑞泰耐火科技有限公司每6秒就能完成一塊磚的質量檢測，這比人工檢測快得太多了。”……
3月13日下午，鄭州移動舉辦以“溝通零距離 信賴365”為主題的客戶體驗活動，來自社會各界的服務觀察員們在5G展廳對鄭州移動的網絡能力、物聯網、移動云、工業互聯網、智慧農業、5G消息、云視訊等進行了了解和體驗，并紛紛發出了感慨。
作為此次活動的重頭戲，隨后舉辦的服務觀察員座談會，是鄭州移動用心傾聽客戶聲音、主動提升服務品質的一次有力行動。會上，鄭州移動黨委書記、總經理王磊表示，25年來，鄭州移動牢固樹立以客戶為中心和高質量發展的理念，持之以恒完善產品體系，一以貫之提升網絡能力，全心全意優化服務品質，在高質量發展道路上邁出了堅實步伐、取得了顯著成績，客戶規模、網絡規模、運營效益均穩居鄭州通信行業主導地位。
“5G技術已融入社會生活的方方面面，深刻改變了人們的溝通、交流乃至整個生活方式。鄭州移動在提升服務水平、營造放心消費環境、維護消費者權益方面的持續努力，體現了其作為知名國企的責任和擔當。”鄭州市消費者權益保護中心主任陳曉艷表示，希望鄭州移動與市消協一起努力，圍繞“激發消費活力”這一消費維權年主題，強化服務標準，促進科技向善，進一步改善用戶體驗，讓移動用戶享受到更高品質、更高質量的產品和服務。
對此，王磊表示，鄭州移動將一如既往地以高品質服務打造透明、友好的消費環境，圍繞“讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質消費”的主題內涵，持續給客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的高品質服務體驗。
廣納各界建議
讓“心級服務”提質提優提感知
“如今，中國移動河南APP開發的越來越好，不僅可以辦理很多實惠的業務，而且還能通過簽到等活動領取免費流量，只是在賬單方面能否再清晰一些？比如在顯示產品費用的基礎上，增加實收費用和活動返費等內容。”在服務觀察員座談會上，來自高校的范瑞平建議道。而從事銷售一職的服務觀察員劉玉表示，經常會接到騷擾電話或垃圾短信，提出運營商能否聯合相關部門加強這一方面的治理。
服務觀察員們發自內心的真誠建議，體現了大家對移動服務水平更進一步的無限期許。座談會現場氣氛熱烈，鄭州移動搜集到了多條寶貴意見，參會的移動相關負責人也針對每位服務觀察員提出的意見和建議進行現場答復，并表示會持續跟進解決。其中，鄭州移動市場部經理周麗表示，將聯合省公司及相關部門優化APP上的賬單，并向服務觀察員們推薦了免費的高頻騷擾電話攔截業務。
據悉，一直以來，針對騷擾詐騙電話、惡意軟件、釣魚網站等網絡詐騙，鄭州移動開展了一系列的整治行動，集中清理語音違規出租線路資源和違規開展的呼叫中心業務，嚴格處理不合規范的落地號碼，并對公安部門通報要求的涉案號碼，執行查詢、關停等措施。同時還組成網絡、市場、客服等多部門聯合團隊，及時掌握發送垃圾短信最新動向，對于發送涉黑、涉黃、詐騙等短信息，立即攔截屏蔽。
好的服務離不開客戶的參與，作為服務企業，消費者是鄭州移動寶貴、核心的資源，為客戶提供更優質的服務體驗是鄭州移動亙古不變的方向和目標。王磊表示，鄭州移動將認真聽取各位服務觀察員的意見建議，持續開展各項客戶服務活動，堅持以領先的服務理念和標準，讓“心級服務”提質提優提感知，努力為廣大客戶提供更加高效、實惠、安全、便捷的優質服務。
傾聽客戶心聲
切實解決客戶“急難愁盼”問題
“移動老總真是太親切了，很快就幫我解決了問題。”3月14日上午，去年6月從河南工業大學畢業的小張到移動商鼎路營業廳辦理補卡業務，剛好碰上了鄭州移動的“客戶溝通日”活動。
“這是我以前的校園卡，現在打算再辦出來用。”小張說，老總撥打了我要補辦的號碼，發現是空號后，立即讓營業廳的負責人查詢了號卡的所在位置，讓調到這兒后趕快辦理，“老總得知我有兩個移動號，還建議將其中一張卡作為副卡，這樣一來，每月能省出不少錢呢！”
活動當日，鄭州移動副總經理胡群化身一線服務人員，同進廳客戶面對面交流，主動傾聽客戶心聲，受理客戶咨詢，收集客戶的意見和建議，用真情實意的服務架起了與客戶溝通的橋梁。不僅如此，胡群還針對接待客戶過程中了解到的問題，與營業廳負責人一起溝通、優化服務流程，切實解決客戶“急難愁盼”問題。
據悉，客戶溝通日已成為鄭州移動的常態化活動，正常情況下，每月第三周的周四上午都將在指定營業廳開展，在“3·15”國際消費者權益日、“5·17”世界電信日等節點，移動的總經理們也會在營業廳為客戶提供貼心服務。
服務是鄭州移動的DNA。一直以來，鄭州移動始終把滿足人民群眾對美好數字生活的向往作為行業高質量發展的出發點和落腳點，不斷提高服務質量和水平，全面實行“透明消費，一鍵查清”“7天猶豫，一鍵退訂”等主動服務舉措，推出“千兆服務，臻心24”“客戶到廳，只跑一次”等服務承諾，并持續深化銀發暖心專享服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。
“面向未來，我們將積極順應新型基礎設施發展趨勢，著力構建基于‘連接+算力+能力’的新型服務體系，積極譜寫‘連接服務、算力服務、能力服務’的未來服務藍圖，以更完善的網絡、更規范的流程、更優質的服務，認真踐行優秀通信企業的社會責任，在支撐實體經濟發展中發揮更大作用，在建設鄭州國家中心城市中作出更大貢獻。”王磊表示。
正觀新聞·鄭州晚報記者 李冬生/文 陶方鳳/圖 通訊員 陳春曉
