從戒煙控煙到防病保健，從投訴舉報到政策咨詢，從愛國衛生到心理干預……而這些，僅僅是河南省（鄭州市）12320衛生健康熱線的部分功能。
3月20日，在全國第13個“12320主題宣傳日”，我們邀請鄭州123203位一線工作人員，來給大家聊聊12320究竟都能為百姓做些啥。
16歲的12320 風華正茂的“斜杠青年”
作為河南省第一部衛生公益熱線，河南省（鄭州市）12320衛生健康熱線從2008年開通以來，已經為中原百姓服務了16個年頭。
16年來，12320熱線的功能持續豐富，服務能力不斷加強，據鄭州12320衛生健康熱線的咨詢員王少君介紹：“作為一條省、市衛健委聯建熱線，目前12320熱線功能主要分為兩大版塊，咨詢和投訴舉報業務受理。”
在這兩版塊中，衛生政策咨詢、投訴舉報、防病保健、心理咨詢、戒煙干預、預約掛號等都是其受理的范圍。
據了解，12320熱線除了其衛生健康熱線身份外，還集鄭州市愛國衛生熱線，鄭州市醫藥領域腐敗問題集中整治期間有關腐敗現象的投訴舉報電話等多個身份于一身，身兼多職，可謂是妥妥的“斜杠青年”。
在接聽功能不斷拓展的同時，其服務能力和服務質量也持續提升。
“在高峰時期，熱線電話單日最高呼入量在達到15000件，2022年度，12320人工座席接聽群眾來電共計594601件次，呼出電話（接通）共計26470件次”王少君介紹。
一根電話線 能“管”城市控煙，也能幫您戒煙
“吸煙有害健康，特別是在一些公共場所的‘二手煙’，讓一些市民苦不堪言，按照工作職能，戒煙控煙是12320健康熱線的一個重要版塊”鄭州12320衛生健康熱線的咨詢員張振培介紹。
走在鄭州的街頭，我們經常能在商場、飯店，甚至是電梯間見到控煙提示牌，在提示牌的下方明顯處，標出的投訴熱線就是12320。
那么遇到有人在公共場所吸煙，市民除了當場勸阻還能怎么做呢？
在飯店、寫字樓的公廁，或者是家里小區電梯樓道內（鄰里問題），還有醫院等公共場所，如果碰到吸煙現象，市民除了有權勸阻吸煙者停止吸煙，同時，還可以要求該場所的經營者、管理者勸阻吸煙者停止吸煙。
“對于多次違反控煙條例的單位，由相關執法部門進行予以警告、責令限期改正；對逾期不改正的，可以進行相應額度的罰款。”張振培介紹。
這只是說的控煙，如果有吸煙的朋友想戒煙，12320同樣是一位好幫手。
對于打進熱線電話有戒煙訴求的朋友，12320的工作人員會根據其個人情況制定一套戒煙干預方案。
通過聊天，了解他的煙癮有多大，對其戒煙的準備情況和決心做一個整體的評估，并為其制定一個階段性的戒煙計劃。
確定具體戒煙日期后，看對方準備什么時間開始戒煙，并在戒煙之前和戒煙當天進行電話提醒，同時設置一套電話跟蹤、回訪系統，定期對其進行電話回訪，增強戒煙的決心和信心，跟進戒煙進度。
“當然，如果實在是煙癮比較大，覺得靠自己和我們的電話干預是無法戒煙成功的，又確實需要，我們會推薦到專業的戒煙門診，采取藥物等其他的干預手段來幫助其戒煙”張振培介紹。
這個能說“心理話”的朋友24小時在線
根據2022的一項調查數據顯示，91%的人自認為有心理問題，而在各種健康困擾中，焦慮、抑郁等情緒困擾穩居第一。
如果半夜，你輾轉反側睡不著，面臨心理困擾，想找朋友傾訴排解壓力，你會打給誰？
很多朋友的選擇是打給我們，鄭州12320衛生健康熱線的咨詢員李盈樂表示：“12320還是一條心理疏導、干預熱線，在12320受理的業務總量中，投訴類的占比在30%左右，咨詢類的占比在70%，而心理疏導也被歸于此類。”
剛跟女朋友分手想不開的青年，考試壓力，被室友天天PUA傳遞負能量的學生，還有一些感染艾滋病的心理壓力比較大，或者是有家人生病，剛剛丟工作的朋友等等，很多人都會打12320熱線電話進行傾訴的。
我們熱線提供心理咨詢服務，目前主要做的就是耐心地陪伴和傾聽，為有需要的人提供了一個傾訴和尋求幫助的平臺，李盈樂介紹，
其實有些市民也清楚自己的問題，可能就是想找一個傾聽對象.這個都是可以理解的。
“通過聊天，有些人情緒穩定后就沒事了，但是有些人問題可能會比較嚴重，或者表現出來的焦慮和壓力，已經不是我們能解決的，那我們會進行心理熱線轉接，為市民提供更專業的幫助。”
被認可是一種幸福，被信任是一份責任
“12320作為一條衛生健康熱線，大到醫療服務、醫療糾紛、生育政策，小到家門口游泳館水質不干凈，鄰居家養的雞糞便味嗆人，都屬于我們的受理范圍”鄭州12320衛生健康熱線業務主管朱俊表示，
可能有些人覺得這個工作就是接了一個電話而已，其實，因為有的問題在一通電話的背后，12320接線員需要呼出多個電話幫群眾咨詢相關機構，也需要轉辦給其他承辦單位，去尋求最有效的解決辦法，并及時將信息反饋給市民，而這個過程打進電話的群眾是無法看到的。
“因為每一位12320的接線人員知道，他們的工作就是由無數個問題構成的，每一個電話背后都帶著一個期許或是追問，那也就意味著，每幫助一通電話，都可能幫到了一個人，甚至一個家庭。”
前一段時間獨生子女證需要在網上年審，好多上年紀的叔叔阿姨不知道該咋手機操作。
那我們的話務員都是一邊操作自己的手機，一邊通話，耐心地一步一步告訴電話那頭叔叔阿姨應該怎么操作，有時候一個電話就是半個多小時，好多人在最后掛斷電話前都會反復地說感謝。
“被認可是一種幸福，被信任是一份責任”朱俊表示，每當老百姓遇到就醫問題、遇到政策不懂，或者其他的困難，能想到給12320打個電話問一下該咋辦咋處理，就是對我們工作最大的信任與鼓勵。
正觀新聞·鄭州晚報記者 王紅
