在數字化時代，通信服務已成為人們日常生活中不可或缺的一部分。在“5·17”世界電信和信息社會日來臨之際，鄭州移動通過“心級服務”進社區、總經理客戶溝通日等系列活動，以零距離的交流、面對面的溝通，主動傾聽客戶心聲，進一步夯實服務基礎、提升服務品質，全力做優“心級服務”口碑，助力廣大人民群眾暢享信息服務美好生活。
進社區 辦實事
暖心服務“送上門”
“寬帶義診”上門入戶，暖心服務送到家門口；助力跨越“數字鴻溝”，幫助銀發族融入數字新生活；堅守“反詐宣傳”前線，守護老百姓“錢袋子”……5月13日~17日，鄭州移動在洼劉新城舉辦“心級服務”進社區活動，讓居民在家門口就能享受到貼心服務。
“師傅，你們能不能幫忙去看看家里的網，這幾天老是不穩定。”家住洼劉新城的李大爺在活動現場求助。簡單了解情況后，移動裝維工程師上門檢測，通過現場排查后發現，因為墻體遮擋信號加上路由器老化導致網絡卡頓，在更換千兆路由器后，電視畫面和聲音都變得非常流暢。“這么快就幫我解決了問題，也不用我跑營業廳了，你們辦事就是靠譜啊！”李大爺連連稱贊。
移動工作人員為社區老年人測量血壓
除了寬帶義診，在此次活動中，鄭州移動還主動幫助銀發族查詢手機每月的話費和流量使用情況，普及智能手機的相關操作，手把手教老年人如何關閉流量上網、如何使用微信、如何調整字體大小，以及常用App的下載和安裝等。“我們在現場布置了電子血壓計和體脂秤等數智產品，不僅可為老年人免費測量血壓，還能為居民提供體脂報告。”鄭州移動中原分公司服務主管巴旭靜說，之所以舉辦這樣的社區活動，目的就是給居民提供更暖心的服務。
活動現場，鄭州移動公益志愿者積極向居民發放“四類常見詐騙類型”“防范養老詐騙”等宣傳折頁，并結合典型案例就電信詐騙的特點、手段及如何辨別應對進行詳細宣講，揭秘了多種詐騙“新套路”及應對措施，提醒老年人不要輕易將手機驗證碼、個人信息等告知他人。
在提供暖心服務的同時，鄭州移動工作人員還邀請居民對其服務進行評分，主動詢問客戶的意見和建議。巴旭靜說：“只有了解到客戶真正的需求，才能有針對性地解決問題，進一步提升服務水平和服務口碑。”
洼劉新城只是此次“心級服務”進社區活動的其中一場。“5·17”世界電信日期間，鄭州移動各分公司將以網格為單位持續開展此類社區活動，截至5月16日傍晚，已累計開展27場，接待客戶338人次。
面對面 解難題
總經理深入一線營業廳
5月16日上午，鄭州移動開展“客戶溝通日”活動，鄭州移動黨委書記、總經理王磊來到龍湖中心營業廳，與前來營業廳咨詢辦理業務的客戶主動交流、積極溝通，對客戶提出的各方面問題一一記錄，并耐心細致地予以解答。整個接待活動現場氣氛輕松，成為營業廳一道亮麗風景線，受到了客戶的廣泛贊譽。
鄭州移動黨委書記、總經理王磊在營業廳接訪，耐心解決客戶問題
“總經理的態度可好了，不僅仔細了解我要辦理的業務，還主動詢問移動業務在使用過程中遇到的難題。”活動現場，一位在營業廳附近居住的客戶說，“我家的地下室信號不太好，給總經理說了具體地址后，立即就安排網絡部門跟進處理，解決問題的效率非常高。”
“我們經常接到賣房子、賣保險的騷擾電話，有啥解決辦法沒呀？”一對來自周口目前在新鄭工作的夫婦問道。總經理王磊當即幫助他們開通移動“高頻防騷擾”業務，同時讓客戶通過微信關注“中國移動高頻騷擾電話防護”公眾號，便于他們及時了解攔截信息。一番操作下來，這對夫婦感慨地表示：“這個業務太棒了，而且還是免費的，以后再也不用因為騷擾電話而煩惱了。”
如今，“客戶溝通日”已經成為鄭州移動的常態化活動，正常情況下，每月第三周的周四上午都將在指定營業廳開展，移動的總經理們也會在營業廳為客戶提供貼心服務。據介紹，“客戶溝通日”活動通過總經理營業廳接訪形式，搭建起與客戶面對面、零距離溝通的橋梁，更直接、更細致地了解客戶對信息通信服務的需求，進一步提升服務品質，以實際行動為群眾解難題。
抓實干 求實效
持續提升服務品質
服務是鄭州移動的DNA，從2000年提出“溝通從心開始”，到2010年提出“客戶為根、服務為本”的服務理念，率先開啟4G時代，提供有線寬帶服務，成為移動客戶和寬帶客戶規模雙領先的全業務運營商，再到5G時代，鄭州移動不僅保持5G網絡質量和建設領先，還以數智技術賦能，為客戶提供更加專業、便捷、貼心的服務體驗。
在持續提升服務品質的道路上，鄭州移動從未停止。為更好地傾聽客戶心聲，暢通與客戶之間的溝通渠道，鄭州移動不僅從社會上招募了一批來自各行各業的服務觀察員，還不定期舉辦服務觀察員座談會，邀請其對移動業務、服務等“挑毛病”“提建議”，這樣的活動鄭州移動已經堅持了10余年之久。
深化銀發暖心專享服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”
據了解，鄭州移動堅持把滿足人民群眾對美好數字生活的向往作為行業高質量發展的出發點和落腳點，不斷深化升級服務舉措，推出“千兆服務，臻心24”“客戶到廳，只跑一次”“熱線客服，一號通達”“透明消費，一鍵查清”“7天猶豫，一鍵退訂”五項服務承諾，并持續深化銀發暖心專享服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。
此外，鄭州移動還延伸其服務屬性，在鄭東新區營業廳等地打造了愛心驛站，為給戶外工作人員提供“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”的愛心服務，幫助環衛工人、交警、市政工作人員等長期在室外工作的人員解決“吃飯難、喝水難、休息難”的現實問題。
服務無止境，滿意無終點。鄭州移動將始終堅持以客戶為中心，不斷優化服務舉措，打磨服務細節，深耕服務品質，為客戶提供有溫度、有精度、有廣度的信息服務，全面提升客戶的獲得感和幸福感。
記者 李冬生?通訊員 陳春曉 文/圖
