在國家積極應對人口老齡化的戰略指引下，中國人壽始終秉承“以人民為中心”的核心價值理念，構建高水平普惠金融體系，推進普惠金融高質量發展。深度聚焦老年群體服務，系統構建覆蓋“智能應用-臨柜服務-溫情守護”全場景的適老化服務體系。2024年以來累計服務老年客戶超23萬人次，用實際行動詮釋中國人壽的社會溫度與責任擔當。
中國人壽壽險河南省分公司積極融入社會建設，聚焦老年人服務體驗，切實為客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的卓越服務。
優化網點廳堂布局，營造溫馨服務環境
圍繞“溫暖、智能、時尚、品牌”等感官元素，在淺色調基礎上嵌入“國壽綠”特色，升級設計“客戶體驗中心”，推出高端點、智享店、全智能店、輕型店四套環境布局，靈活搭配智能體驗區、便民服務區、銷售活動區、業務洽談區、現金柜臺等功能區，智能化機具、人性化設計、科學化活動動線，為客戶提供家門口“觸手可及”的金融保險服務。
為進一步完善網點服務設施，豐富適老物品配置，推進營業場所適老化改造，我省149家營業網點均配備不同度數老花鏡、輪椅、血壓儀、便民箱、放大鏡、溝通手寫板、無障礙求助電話等設施，解決老年客戶應急所需；對60歲及以上老年客戶提供優先叫號服務，減少臨柜時間；為提升臨柜舒適度，優化客戶體驗，在客戶等待區開設“愛心座椅”部分網點提供靠枕，凸顯專屬暖心服務。
強化科技賦能服務，提升業務辦理質效
中國人壽壽險APP推出“尊老”模式，極簡的操作界面，放大的字體，貼心的指引，更易操作、更符合老年用戶使用習慣，提升老年客戶的數字參與度，共享數字金融帶來的便利；通過壽險App、微信公眾號在線排隊取號，合理安排臨柜時間；投放智慧柜員機等自助設備，推廣應用“免排隊”服務模式，可人臉識別、綜合查詢、保全服務等多種功能，簡易業務離柜辦理，讓客戶減少等待時間，做到省心隨心。目前已實現全省營業網點全面投放。
推進個性服務供給，助力老年客戶省心
定期優化老年客戶高頻業務場景，簡化流程，確保安全、便捷、高效三合一。對于行動不便、書寫有困難、試聽存在障礙的，在依法合規前提下，提供專屬陪同，全面打消老年客戶的顧慮與不安；對于因特殊原因無法現場辦理的，我們堅持“特事特辦、急事急辦”的原則，安排專人進行上門服務，并對業務全程進行影響留存，以備客戶查閱；對于撥打95519熱線的老年客戶，行業首推“長者來電一鍵接入人工”服務，配備老年人專項技能組，提供“優先接入”專線服務，堅持“慢、輕、柔”服務方式，確保更易于老年群體理解與接收；在對營業網點和機器設備進行智能化改造的同時，尊重老年客戶業務辦理習慣，保留且進一步升級改造“敬老窗口”專屬窗口，提升老年客戶的安全感、獲得感。
老年群體消費者權益保護，是金融保險行業義不容辭的社會責任，也是一項任重道遠、需要持之以恒推進的長期工作。中國人壽壽險河南省分公司將堅定不移地秉持“以客戶為中心”的服務理念，從優化服務流程、創新服務模式、豐富服務內容等多維度發力，全力營造全方位、多層次、貼心周到的適老化服務生態。致力于讓老年人在互聯網數字化發展的浪潮中，切實擁有更多的獲得感、幸福感與安全感。
鄭訊
