年紀不大，卻一臉淡定；身材瘦小，卻從不服輸.....她就是1994年出生的鄭州市公安局出入境管理處訴求窗口女警李春瑞。剛入警時，因為大學學的是經貿專業，她就自學了鄭州大學法律專業，并取得法學學士學位。剛到出入境管理處時，她心里有點畏懼“窗口”工作，生怕和群眾打交道時不知所措，于是便刻苦學習窗口業務，點滴積累和群眾打交道的經驗。
如今，參加公安工作不到7年的李春瑞已經成為單位的業務骨干，不僅不再懼怕和群眾打交道，而且深深愛上了這個崗位。“每天面對不同的群眾，和他們聊聊天，聽聽他們的想法，最后力所能及地為他們提供服務，我感到很開心，也很充實。”李春瑞笑呵呵地說。
找到窗口服務的“ 訣竅 ”
“剛來窗口那會，見到辦證群眾時，心里有點發憷，總怕處理不好。”李春瑞坦言，那時候只好硬著頭皮去解釋，完全沒有工作經驗。工作之余，她就大量學習護照法、出入境管理法等法律法規，讓自己的業務熟悉起來，至少不能被群眾問倒。后來業務熟練了，她又開始總結窗口工作的技巧。
“所有來辦事群眾只有一個目的，那就是辦理證件，有情緒也好很溫和也罷，我們的職責就是全力幫助他們，遇到問題解決問題，沒必要在意其他東西。”李春瑞說，隨著工作經驗的增加，她更注重群眾的訴求，而不再一味關注情緒，并且為了大家的情緒，她努力保持從容淡定，以最真誠的態度去感染對方。2024年夏天，一名前來辦證的群眾因為手續不全但又趕時間急著辦證，便和窗口工作人員吵起來。了解情況后，李春瑞接待了該群眾，一邊安撫其情緒，一邊想辦法幫忙補齊手續，看到李春瑞一直在為自己著想考慮，該群眾最后冷靜下來配合民警補材料，最后成功辦理了相關證件。
為此，李春瑞還總結出一套出入境窗口的“四步”工作法：一安撫，二釋法，三溝通，四處理。“尤其是面對著急的群眾，先要安撫他們的情緒，然后再給他們解釋法律法規，接著聽他們的訴求，最后依法依規去辦理。”李春瑞信心滿滿地說。
提升窗口服務的“ 溫度 ”
今年五一前夕，一對老夫妻到李春瑞的訴求窗口求助，說自己的獨生女在香港工作并定居，因早產無人照顧，希望能加急辦理港澳通行證早日前往香港照顧女兒。了解情況后，李春瑞立即按規定為兩位老人辦理加急服務。在最短時間拿到證件后，老人非常感謝：“我們不常出門也不會上網，想著辦理港澳通行證會很麻煩，所以一直也沒來辦，這次是沒辦法了，沒想到辦證特別快，民警的態度也這么好！”聽到老人夸獎，李春瑞連聲說這都是應該做的，并將他們送到大廳門口的臺階下。沒料想這個小小舉動讓兩位老人十分感動，他們特意帶來女兒寄的巧克力送給李春瑞表示感謝。
今年4月份，二七區的武某因家屬在國外突發意外需緊急趕過去，就通過電話聯系到出入境訴求窗口求助。“當時一聽她的語氣就知道非常著急，聽完情況之后，我一分鐘都沒耽擱給她協調辦理加急服務，最終在多部門配合下當天就為她辦好了證件。”李春瑞說，將心比心，都會遇到緊急關頭，作為窗口民警一定會全力以赴。事后，武某專程來向民警表示感謝。
“溫暖都是相互的，只要我們拿出真誠和溫暖，群眾肯定能感受到也會贈予我們同樣的溫度。”李春瑞說，雖然經常會遇到這種暖心時刻，但每一次都會深深觸動自己。來訴求窗口以后，不僅李春瑞的工作水平有很大提升，連性格也有很大轉變，和群眾接觸時間長了她變得外向了，每天她都帶著笑容和誠意去接待好每一個申請人、解答好每一個咨詢、服務好每一個訴求。“當然會有情緒，但這是我的工作職責，我必須以最好的狀態去面對，情緒等下班之后再去梳理調整。”
3年來，李春瑞在窗口累計服務群眾辦理證件2萬余人次，參與審核疑難材料3400份，解決群眾緊急訴求1000余人次，被群眾親切稱為訴求窗口的“向陽花”，她的真誠、陽光和笑容感染著身邊每一個人。
把好窗口服務的“ 關口 ”
2024年夏天，一位老人來訴求窗口尋求幫忙，李春瑞幫助老人在自助取證機上取到了新辦的證件。閑談中，老人告訴李春瑞自己要去香港投資，并且交了定金，將來回報非常豐厚。聽到此，李春瑞立刻警覺起來，追問老人投資什么項目、和家人商量了沒。老人說這是自己決定的，沒給孩子們說。 隨后，老人在李春瑞勸說下給兒子打電話說了此事，老人的兒子聽后十分震驚:“父親年齡大了，家人說話聽不進去，幸好這次有出入境民警勸阻，不然肯定要遭受詐騙!”
李春瑞說，工作中會遇到一些類似情況，還有的年輕人法律意識淡薄，總想走捷徑一夜暴富，甚至不惜以身試法，因此她們在窗口工作時會觀察了解申請人的動機和真實目的，對于那些想冒險的人不僅僅退回其申請，而且要從根源上讓其認識到事情的危害性和嚴重性，避免讓其誤入歧途。
今年3月份，一個00后女孩來到李春瑞的窗口，詢問自己要去澳門工作，需要辦理什么手續。交談中，李春瑞得知女孩是經網友介紹去一家賭場工作。隨即就帶她觀看了出入境接待大廳擺放的禁止跨境賭博的宣傳展板，并詳細講解了跨境賭博的危害和跨境賭博犯罪的法律后果，女孩看后非常吃驚，連連表示再也不會去了。
李春瑞說：“工作中除了正常訴求之外，我會和同事們嚴格把關、細心追問，不僅守好國門，也守好群眾的人身安全和‘錢袋子’安全。”
從初出茅廬的青澀女孩到單位窗口的業務骨干，李春瑞依舊保持著那份陽光和淳樸，增加的是工作經歷和經驗，不變的是對工作的熱情和激情。未來的風雨和挑戰會更多，李春瑞也會帶著她的笑容和淡定從容面對、迎難而上，因為在她的信念里，從沒有退縮和放棄。
記者 張玉東 通訊員 王洪巖 文/圖
