從特事特辦提供上門服務，到開通老年客戶專屬“綠色通道”，再到網點內部適老化改造……在銀發經濟備受關注的當下，如何全面提升適老化服務已成金融行業踐行使命的必答題。
我市多家銀行、保險機構正持續優化適老化服務，從硬件環境、服務流程、消保權益等多方面，推出更加友好的適老舉措。同時，針對殘障人士、高齡老人等特殊群體，多家銀行網點表示，在依法合規和風險可控的前提下，可開展“上門服務”，以更周全、更貼心、更有溫度的金融服務守護“夕陽紅”。
零距離服務暖人心
在建設銀行金水支行營業部，70歲的王阿姨正通過“一鍵放大”式自助終端辦理業務。她笑著對記者說：“以前來銀行辦業務，總擔心自己看不清楚、操作不來，現在有了這些貼心的設計，感覺方便多了！”記者看到，網點內不僅設有無障礙通道、愛心窗口，還配備了老花鏡。
“真沒想到銀行能來醫院辦理業務！”市民張先生的父親因病住院，中原銀行特派服務小組攜帶移動終端，在病床前完成了業務辦理。據了解，該行堅持特事特辦，通過柜臺延伸服務，為特殊群體開辟綠色通道，提供上門金融服務，收獲了不少客戶稱贊。
記者隨后致電中國銀行、郵政儲蓄銀行等多家銀行客服熱線了解到，對于身患重病、行動不便、無自理能力的客戶，因疾病導致不能到網點辦理須由本人辦理的業務時，在證件齊全、意識清醒的情況下，銀行可提供上門服務，也可由配偶、父母或成年子女出具相關證明及證件辦理，讓老年客戶少跑腿。
智慧服務破鴻溝
在中國人壽客戶服務中心， 65歲的李女士正向記者展示手機上的“語音導航”功能：“沒想到動動嘴就能查保單，連我這樣的老太太都能玩轉智能科技了！” 平安產險則對客服熱線進行適老化升級，通過IVR語音播報速度放緩、高亮提醒、優先進入人工坐席等措施，縮短老年人等待時間，并在工單自動備注“老年人進線，請優先處理”，確保全流程高效響應。
記者發現，多家保險機構在其自助終端和手機APP適老化設計上，均推出了“關懷版”界面，支持字體放大、一鍵登錄、保險知識智能朗讀等功能，從而降低老年人使用門檻。
據了解，近日，由中國保險行業協會發布的《保險機構適老服務規范》，為保險機構服務老年客戶提供了統一標準。《規范》鼓勵保險機構全面提升服務適老化水平，優化老年客戶理賠業務辦理流程，縮短理賠時間，減少“跑腿數量”，提供便捷、“友好型”服務，引導保險機構切實履行社會責任，充分保障老年消費者合法權益。
記者 蘇立萌 宋聰穎
