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1月31日，海爾智家副總裁、中國區總經理徐萌來到河南鄭州，參加海爾智家河南分公司2023年春耕行動啟動暨健康節動員大會，記者與河南的2000多名經銷商一起進行了一次現場的“老徐面對面”。
2022年，家電市場充滿了不確定，但海爾集團實現了全球家電第一品牌到唯一物聯網生態品牌的品牌引領，實現了收入增長5%、中怡康份額27.2%、首位度2.1的業績引領。在公布一系列亮眼數據后，徐萌圍繞“三個變化、六個機會、三大用戶中心、四個重構、五網合一”進行了核心發言。
徐萌認為，家電市場2023年后疫情時代將有三個變化：首先是用戶家電消費的變化，具體體現在消費者消費觀念的變化：從消費升級到消費分層；消費群體的變化：Z世代消費力崛起；消費通道的變化：從人找貨到貨找人。其次是國家民生舉措的變化：具體為我國全面推進鄉村振興，堅持農業農村優先發展；實施積極應對人口老齡化的國家戰略，加強重大疫情防控救冶體系和應急能力建設；健全覆蓋全民、統籌城鄉、公平統一、安全規范、可持續的多層次社會保障體系。最后是行業增長動力的變化：具體體現在房地產行業新政出臺、家電促消費政策以及智能家居行業政策。
徐萌稱，現階段市場六個增長機會將會成為提升產品份額的引擘：
第一，是用戶消費分層的機會。徐萌表示，要用戶的思維來思考和行動，海爾智家有著多品牌矩陣，包括超高端的斐雪派克、高端的卡薩帝、全球領跑的海爾以及年輕化的Leader，海爾智家將通過品牌組合抓住消費分層的機會，滿足各類型、各圈層用戶的多樣化需求。
第二，用戶流向改變的機會。觸點邏輯從“人找貨”到“貨找人”的變化，如今用戶的消費習慣越來越多樣化，有人愛去商超，有人只認專賣店，還有人覺得線上購買最“省事兒”。對此，海爾專賣店正在擴大觸點范圍，進入區縣鄉鎮市場、融入Shopping Mall體驗店、布局家具建材場景店、開設社區量子小店，保證讓各類用戶都能輕松“找到”。
第三，三翼鳥能力的機會，用戶價值的放大，在于越來越多消費者從過去的“買一件”變成了“買一套”。而通過三翼鳥的融入，海爾專賣店不光能成套銷售，更能借助場景方案、門店運營、1+N交付、數字化工具、智家大腦等提供全屋定制化的一站式服務，不斷提升自身競爭力、建立用戶口碑，搶占用戶價值放大新機遇。
第四是用戶換新加速的機會。當下，國內家電市場已基本進入換新周期，用戶換新需求會不斷升溫。而目前的海爾專賣店實現了數字化升級，有了自己的回收工廠，同時具備豐富的平臺大數據，不僅能服務好到店換新的消費者，還能“主動出擊”找到有換新需求的用戶，推動行業的智能、綠色家電換新進程。
第五，會員用戶的復購機會。海爾智家有著龐大的用戶群體，老客戶達到了1.7億之巨，僅卡薩帝會員就有900萬，徐萌表示，這些都是16年來海爾專賣店積累的機會，要搭建完善的會員運營體系，不斷提升老用戶口碑、升級老用戶體驗、提升老用戶復購意愿。
最后，則是政企用戶不斷增長的機會。據統計，2023年全國光新產生的餐飲企業就將突破1200萬家，有900億的家電需求，這其中也蘊藏著巨大的機遇。2023年海爾不僅要進鄉鎮、進村、進小區，也要進商鋪。?
明確了2023年的用戶增長機會，如何確保“能抓住、能做好”？
對此，徐萌提到海爾智家專門搭建了三個用戶中心：零售用戶中心、定制用戶中心、商鋪用戶中心。而這三條中心所共同指向的，依然是用戶最佳體驗。他認為，首先，是讓“零售用戶中心”能隨時隨地體驗。相比于過去只能線下到店選品、體驗、購買的專賣店，海爾專賣店有著智家APP、三翼鳥APP、店鋪小程序等一體化線上入口，用戶掏出手機就如同“到店”；而比之單純支持線上交易的電商平臺，海爾專賣店又升級了一體化線下觸點，比如你在線上看好了一些產品，隨時都能預約智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等現場體驗，還能獲得直銷員、設計師等提供的專業意見。再者，是讓“定制用戶中心”能隨需隨心實現。目前，部分家電專賣店雖然也有成套產品銷售，但大多都是千人一面的固定套餐，用戶可選的空間很小，更難說跟家裝、家居風格匹配了。而海爾專賣店融合了三翼鳥全屋智慧“1+3+5+N”全場景解決方案，大到整屋定制、小到改造一個衛浴或陽臺，甚至是走線方式、家庭動線、地磚是否通鋪等，你都能自由選擇，得到完全量身打造的專屬方案，定制“100%完美還原”的夢想智慧家。
每個階段都有每個階段的行業環境、用戶需求。徐萌表示，在2023年，海爾智家將通過“四大重構、五網合一”的模式變革，帶來業務和平臺兩大體系保障，繼續創造用戶最佳體驗。
具體來看，目標重構是為提升用戶流量和轉化率，模式重構是為保證用戶需求“再小也不遺漏”，組織重構是為讓經營更靈活和服務更高效，機制重構則是為提升全鏈服務用戶的靈活度和積極性。而“五網合一”模式變革的重點，在于通過渠道網增多獲客觸點、營銷網釋放門店活力、物流網降低倉儲成本、服務網為人員經營提效、回收網為用戶信息引流，讓專賣店成為承接海爾智家物聯網轉型的高效平臺，為“創用戶最佳體驗”提供最領先的基建保障，同時實現專賣店商業模式的引領。
最后徐萌講到，相信相信的力量，學會改變，這就是最好的時代，拒絕改變，這就是最壞的時代!
正觀新聞·鄭州晚報記者 吳紹超? 李冬生
