隨著“3·15”國際消費者權益日臨近，一場以“保障金融權益 助力美好生活”為主題的2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動正式拉開帷幕，各大銀行、保險公司等金融機構紛紛行動，一方面圍繞金融支持提振和擴大消費、維護金融消費者合法權益、為民辦實事等內容開展正面宣傳；另一方面針對擾亂市場秩序、侵害金融消費者權益的非法中介活動開展風險提示，積極構筑保障金融消費者權益“防火墻”。
不過，雖然金融機構一直不遺余力地護航消費者“美好生活”，但一些服務問題仍時有發生，讓消費者煩惱不已。近期，記者整理了市民向本報投訴的金融領域熱點問題以及遇到的金融服務“煩心事兒”，邀請行業專家“以案解讀”，幫助消費者合法“避坑”，維護自身權益。
提前還貸被拖延？
銀行服務待優化
“2月底，去銀行預約提前還房貸，說最早要5月1日才能扣款。豈不是還要再多交兩個月利息？”市民張女士非常無奈，“我已經準備了充足的資金，可以隨時還清房貸，為啥銀行要拖延？”
連日來，本報收到類似的投訴問題不在少數，不少市民反映，在達到提前還貸的條件之后，向銀行申請還款，卻遭遇了各種不順利。“房貸還剩余71萬元，想提前還20萬元，減輕利息壓力。但去銀行辦理，工作人員說需提前預約，一個月后才能還。”市民嚴先生致電本報投訴熱線時表示，銀行給的理由是，銀行專員需要整理貸款材料，并向上級報備審批，所以需等待一個月。嚴先生認為，銀行這是故意拖延，不僅損害了消費者權益，也暴露了個別銀行的服務問題。
記者通過網絡查詢以及致電部分銀行了解到，針對提前還清全部房貸或者部分房貸問題，有的銀行僅需短短幾天便能完成辦理，有的銀行則需要消費者等待至少一個月甚至更久。一些市民為了避免多支付利息，只能向監管部門進行投訴，以便實現迅速還貸，維護個人權益。
提前還貸被拖延，不僅增加了消費者利息負擔，也讓消費者對銀行的信任度大打折扣。有行業專家認為，從根本上解決提前還貸被拖延問題，需銀行、監管部門和消費者多方努力。建議有提前還貸計劃的消費者，盡早了解銀行流程和時間要求，若銀行拖延或增加不合理費用，可通過投訴、法律途徑等方式維護自身權益。建議監管部門進一步細化提前還貸相關規定，明確銀行責任和消費者權益。而作為提供金融服務的銀行，應優化服務流程，確保客戶問題得到及時解決，避免侵害消費者權益，把金融助力美好生活的口號真正落實到每一項服務之中。
銀行賬戶被凍結？
警惕遭遇詐騙
“前幾天銀行賬戶突然被凍結，沒接到任何通知。聯系銀行客服，說我因涉嫌詐騙被凍結，可是我沒參與過任何違法活動啊。”談及此事，市民秦先生感到一頭霧水，“現在日常消費受到了影響，這種情況該咋辦？”
從事餐飲經營的商戶王女士與秦先生一樣，也曾遭遇銀行卡凍結問題。“當時客戶打電話聯系店里訂了一份500多元的外賣，卻給我卡里打了6萬多元，導致我的銀行賬號被凍結，銀行客服說我可能涉嫌轉移詐騙資金。”
銀行賬戶被凍結不僅會給個人消費帶來極大不便，對商戶而言，還可能影響資金流轉、日常交易等問題。一銀行從業人員解釋：“目前，銀行凍結賬戶的常見原因是客戶賬戶出現異常交易或涉及詐騙、洗錢、法律原因等，這是金融機構和執法部門保障消費者資金安全的一項必要措施。比如，有的客戶接到陌生電話，被不法分子誘導，發生了異常交易，此時凍結銀行賬號也是為了保護客戶資產。”
那么，銀行卡被凍結，如何快速解凍？及時與銀行溝通是關鍵。記者了解發現，通常來說，銀行會第一時間通知客戶凍結原因。若未收到通知，建議消費者聯系發卡銀行了解具體情況，按照要求進行操作或提交相關材料，有助于加速“解凍”、妥善解決。針對涉及詐騙或法律原因的賬戶凍結，建議消費者積極配合相關部門的調查，按照規定流程申請解除凍結。
此外，行業專家提醒，若接到陌生來電說您的銀行賬號被凍結，向指定賬戶轉賬才能“解凍”，可能是遭遇了詐騙，建議及時報警，莫要落入不法分子“圈套”。建議消費者要提升防詐騙意識，以免被不法分子利用，損害自身權益。
新能源車續保、理賠難
車輛保險規范需加強
隨著新能源車的普及，保險問題逐漸凸顯，主要體現在保費高、理賠難、定損復雜等方面。市民張先生購買了一輛特斯拉Model 3，首年保費高達1.2萬元，遠超同價位燃油車的保費。盡管新能源車有補貼，但高額保費讓他感到負擔。而市民李女士的比亞迪漢在一次事故中電池受損，保險公司以電池不在承保范圍內為由拒絕理賠，維修費用需自付，讓她非常不滿。王先生的蔚來ES8發生碰撞，維修需涉及電池和電機，定損過程復雜，耗時近一個月，其間無法用車，給他的生活帶來不便。
記者在互聯網搜索了“新能源車拒保、理賠難”等相關詞語后發現，有相關經歷的新能源車主不在少數。
針對以上市民反映的新能源車保費高、理賠難、定損復雜等方面問題，業內人士給出了以下建議：首先，保險公司需要完善產品，針對新能源車的特殊性，開發專屬保險產品，明確電池、電機等核心部件的保障范圍，加強定損和理賠團隊的專業培訓，提高處理效率，減少車主等待時間。其次，車企與保險公司要加強合作，推出定制保險，確保核心部件得到保障，車企還可以為保險公司提供技術支持，簡化定損流程，提升理賠效率。最后，政府部門出臺政策進行支持，鼓勵保險公司開發新能源車專屬保險，推動行業標準化，加強對保險市場的監管，確保車主權益得到保障。
保險產品條款復雜難懂
行業透明度亟待提升
今年以來，本報收到了不少消費者因合同條款復雜難懂而引發理賠糾紛的相關投訴事件。市民王先生在購買一份醫療保險后，發現保險合同中的條款非常復雜，難以理解，尤其是在理賠時，保險公司以合同中某些條款為由拒絕賠付，而這些條款在王先生購買時并未被明確告知。王先生認為保險公司的條款設計不合理，導致消費者難以理解，進而影響了理賠。
此外，還有不少消費者反映保險合同通常包含大量的專業術語和復雜的條款，往往難以理解，這導致在理賠時消費者可能會因為對條款的理解不足而無法獲得應有的賠付。
業內人士指出，合同條款復雜性是保險行業中常見的投訴問題，建議王先生在購買保險時，可以向保險公司提出疑問，要求公司解釋合同中的復雜條款。保險公司有義務向消費者解釋合同內容，并確保消費者在購買前充分了解產品的風險和保障范圍。
對此，相關專家則表示破解條款復雜困局需多方協同：一是保險公司要建立條款分級制度，將內容分為基礎保障、附加責任、除外事項三個層級；二是監管部門應推動標準條款庫建設，對高頻爭議條款實行強制性統一表述。同時，提醒消費者在購買保險時應仔細閱讀合同條款，并在有疑問時及時咨詢專業人士，避免因條款復雜而影響理賠。
金融消費者維權指南：
如果您在購買銀行、保險產品或在接受金融機構的相關服務時遭遇不公平待遇，應該如何維護自身的合同權益呢？
首先，及時固定證據。保存所有相關憑證（合同、交易記錄、短信/郵件通知、錄音錄像等），尤其注意爭議發生時的溝通內容。其次，可以通過金融機構官方渠道協商解決，通過撥打機構熱線聯系客服，明確提出訴求內容。若投訴無效，您也可關注“鄭州晚報TOP理財”官方微信公眾平臺并留言，我們將第一時間與您聯系。
您也可以根據實際情況，向行業監管部門反映情況。銀行業務投訴電話12378、12363，證券投資業務投訴電話12386，保險業務投訴電話12378或者向當地消費者協會、工商管理部門進行投訴。
最后提醒您，無論是金融信息被非法獲取，還是遭遇投資詐騙，都可以撥打全國反詐中心預警專號96110，積極維護自己的合法權益。
記者 蘇立萌 宋聰穎
