鄭州移動【數智力量 “移”路風華】系列報道之廳店創新
營業廳是通信運營企業展示服務能力的窗口。為進一步提升客戶整體服務感知，增強客戶服務體驗效果，鄭州移動針對營業廳進行煥新升級，致力打造形象更時尚、功能更齊全、區域布局更清晰的廳店。同時積極開展適老服務、防詐反詐等多元化服務活動，用高品質“心級服務”營造更安全、更健康的通信環境，切實解決客戶的困難事、煩心事，讓服務更主動、更貼心。
五家廳店已完成升級
九大區域讓服務更高效、更便捷
“布局更好了，體驗感更強了，服務效率也提高了。”在鄭州移動商鼎路營業廳，我們遇到了正在體驗智家產品的陳先生，他說，“無論是買手機、辦業務，還是體驗智慧家庭類的產品，營業廳都有固定的區域，一目了然，這樣的布局非常清晰，讓我們更有針對性地去解決問題。”
智慧體驗、精準推薦、高科技互動、如歸家般溫馨……日前，鄭州移動對多家標桿示范廳進行服務形象煥新，不僅是商鼎路營業廳，月湖南路、慶豐街、新鄭人民路、新密溱水路這幾家營業廳也完成了升級。
“此次煥新以泛智能銷售為核心，對產品、體驗、服務、形象全面升級，煥新后的營業廳形象更時尚、功能更齊全、區域布局更清晰、觸點路線更合理、客戶體驗感知更好。”鄭州移動相關負責人說，他們規劃了智慧家庭、5G體驗、業務受理、自助服務、智家產品、終端銷售、新品發布、休息區、員工風采展示9個區域，具備“銷售+體驗+服務”綜合能力，致力打造多場景的體驗式服務，全力為客戶提供更專業的服務。
在5G時代，智慧家庭逐漸成為主流，煥新升級后的廳店將天貓精靈、攝像頭、智能臺燈、智能門鎖、智能音箱、空氣凈化器等智能產品布局在智慧家庭體驗區，讓客戶可以實實在在體驗到數字化的智慧生活。
5G服務體驗區和5G終端銷售區更是滿足了不同客戶的5G需求，不僅手機品牌型號齊全，而且還可提供應用下載、貼膜裝飾等終端類免費服務。鄭州移動商鼎路營業廳相關工作人員說，在智能產品區，他們也為客戶準備了耳機、音響等各種時尚好玩的聯盟優品，可滿足客戶的個性化需求。
此外，自助服務、新品發布、休息區、員工風采展示等區域，也都有相應的服務和展示能力。不得不說，煥新升級后的營業廳通過合理有序的功能分區，為客戶提供了貼心的“一站式”服務，讓客戶充分感受到了移動服務再升級的誠意。
重新定義“心級服務”
主動提升讓客戶暢所欲言
從2000年提出“溝通從心開始”，到2018年推出“全心全意為您服務”, 再到2021年11月升級發布新的客戶服務品牌——“心級服務”，中國移動一路走來，不僅致力于提供高品質、可信賴的信息通信服務，還時刻謹記“服務為王”，圍繞全方位、全過程、全員的“三全”服務體系建設，以數智技術賦能，為客戶提供更專業、便捷、貼心的服務體驗。
從2G、3G、4G到今天的5G，變化的是越來越快的網速，不變的是中國移動全心全意為客戶服務的初心。此次“心級服務”品牌的發布，標志著中國移動在新時代對服務內容、服務體驗、服務方式和服務效率的升級。
在此次“心級服務”品牌發布的同時，中國移動同步推出信息服務、“智惠”服務、便捷服務、透明服務、安全服務和應急服務的優質服務舉措。如通過5G視頻客服實現“邊聽邊看”的可視化服務、復雜業務同屏講解、關鍵信息同屏確認、遠程視頻排障指導、高敏業務線上辦理等場景，以“智惠”服務解決客戶痛點。
為更好地傾聽廣大客戶的心聲，提升“心級服務”品質，河南移動暖心打造了“心級服務您來說”活動，無論是客服小姐姐甜美的聲音、裝維小哥貼心的服務，還是舒心便捷的自助服務，只要是河南移動給您留下深刻印象的各項服務，都可以暢所欲言，說出心底真實的感受。
即日起至12月31日，河南移動客戶只需短信發送對移動的服務體驗，例如“舒心”“貼心”“暖心”或者任意其他想說的，到10086085，就可以了。參與活動的客戶還有機會抽取話費、流量等幸運好禮。每周，河南移動還會通過直播形式，抽出5G手機等“幸運大獎”，來感謝大家的熱情參與。
持續完善服務內容
多措并舉讓品質不停留于表面
服務，不是一句口號，不應停留于表面。一直以來，鄭州移動著力為客戶提供“暖心、安心、歡心、舒心”的服務體驗，用心用情用力打造服務“連心橋”，多措并舉讓服務深入客戶內心。
為幫助老年人跨越“數字鴻溝”，鄭州移動推出了“銀發暖心”10項服務舉措。目前，鄭州移動線下營業廳均已開辟老年人專屬服務通道，進廳老年人可享受“長輩專席”的一對一溫馨服務，并設置老年愛心座椅，配備電子血壓計、老花鏡等便民服務設施；專門推出適合老年人使用的低月租“移動孝心卡”，并完成手機營業廳APP和高清電視的適老化改造。此外，營業員也圍繞智能手機的使用不定期開設“小移講堂”，手把手幫助老年人解決各類“數字”問題。
為讓更多特殊群體享受數字生活帶來的便利，鄭州移動還面向盲人推出暖心專屬服務。盲人用戶撥打10086，將直接轉入人工流程，系統優先語音播報用戶話費余額、流量情況，幫助他們進行無障礙交流。針對聾啞客戶，鄭州移動在碧沙崗營業廳先行上線手語翻譯終端，聾啞客戶可通過該終端與“手語遠程服務中心”視頻連線，中心的工作人員可將聾啞客戶的手語翻譯為語音，也可將營業廳大廳經理的語言翻譯為手語，幫助聾啞客戶簡單、快速地辦理業務。
針對層出不窮的電信網絡詐騙案件，鄭州移動充分發揮通信技術資源優勢，聚焦“打貓”行動，全力推進“斷卡”行動，核查處置高危號碼14萬余例，協助公安機關搗毀詐騙窩點和倒卡鏈條20余個。同時主動承擔詐騙網址聯動封堵工作，積極幫助移動客戶挽回潛在經濟損失。
在汛情和疫情防控期間，鄭州移動更是勇擔央企重責，在一線保障通信網絡暢通的同時，不僅啟動免停機服務，第一時間將受災區域的營業廳設置為臨時救援站，而且及時開展“防疫助學”專項活動，推出寬帶提速、30G釘釘流量、云課堂、高清電視免費送等一系列暖心服務，助力教育行業停課不停學。
“客戶的大事小事都是我們的心上事。”鄭州移動相關負責人表示，“將始終堅持‘以客戶為中心’的服務理念，在鞏固已有成果的基礎上，推出更多貼近客戶需求的服務方式和內容，努力為客戶提供用得上、用得起、用得好的信息服務。”
鄭報全媒體記者 李冬生
通訊員 陳春曉 文/圖
