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“您好，這里是專為北京客戶打造的精裝修……”“您好，請問您是否已經收到派送的包裹……”“好久不見，××平臺給您發了一張優惠券，記得來看看哦！”耳邊傳來的雖是人聲，但如今，大家接到的騷擾電話多為AI（人工智能）客服上陣，它們自說自話、不知疲倦，令人不堪其擾又無可奈何。（10月11日北京日報客戶端）
相較于傳統人工客服，AI客服可以讓用戶享受到24小時全天候的服務，也可以在短時間內解決大量用戶的咨詢問題，效率極高，讓企業節約大量成本。
然而，科學技術的發展總會伴隨著諸多問題。央視曾在3·15晚會中披露，有企業平臺開發AI騷擾系統，相較人工一天兩三百的撥打電話數量，機器人一天能打5000個電話，有公司甚至一年撥打了40多億個騷擾電話。如此密集的電話轟炸，侵擾了用戶的安寧權，對其正常生活和身心健康造成嚴重干擾。
再者，AI客服真的能幫助用戶解決問題嗎？有相關從業者指出，AI客服服務目前較為集中在兩大產品上，一為智能在線客服；二為智能外呼，即自動撥出電話對客戶進行回訪、通知等業務。不過，兩者皆需提前設置專業術語、閑聊庫、關鍵詞等，一旦用戶提出的問題超出范疇，那么AI客服就會開啟“智障”模式，出現答非所問、不解人意、難以轉人工客服等問題，這不僅大幅降低用戶體驗感，也無法讓他們的問題得到及時解決。
AI客服令人不勝其擾，暴露了一個棘手的問題——個人信息被泄露。例如，企業是如何精準地知道用戶剛購置完房產需要裝修？又是從何得知剛結完婚的夫妻需要購買車輛？一些別有用心的企業，通過非法手段獲取個人信息，讓用戶在虛擬空間當眾“裸奔”。
相關部門應針對AI客服存在的問題及時查漏補缺，讓其更好地提供個性化咨詢服務，并加大處罰力度，謹防個人信息泄露與技術濫用的風險。與此同時，企業要善用慎用AI客服，才能真正達到事半功倍的效果。
總而言之，多方合力才能讓新興技術朝著更便利、更智能的方向演變。
正觀新聞·鄭州晚報評論員 任思凝
《鄭州晚報》版面截圖
