你知道健康衛生熱線12320有多少服務嗎？
24小時在線 聽你說說心“理”話
從戒煙控煙到防病保健，從投訴舉報到政策咨詢，從愛國衛生到心理干預……這些，僅僅是河南省（鄭州市）12320衛生健康熱線的部分功能。
3月20日，全國第13個“12320主題宣傳日”，本報邀請鄭州12320一線工作人員來聊聊12320究竟都能為老百姓做些啥。
16歲的12320 “斜杠青年”風華正茂
作為河南省第一部衛生公益熱線，河南省（鄭州市）12320衛生健康熱線從2008年開通以來，已經為中原百姓服務16個年頭。
16年來，熱線功能持續豐富，服務能力不斷加強。據鄭州12320衛生健康熱線咨詢員王少君介紹：“作為一條省、市衛健委聯建熱線，目前12320熱線功能主要是受理咨詢和投訴舉報兩大業務。衛生政策咨詢、投訴舉報、防病保健、心理咨詢、戒煙干預、預約掛號等都在其受理范圍。”
12320熱線除了其衛生健康熱線身份外，還集鄭州市愛國衛生熱線，鄭州市醫藥領域腐敗問題集中整治期間有關腐敗現象的投訴舉報電話等多個身份于一身，身兼多職，妥妥的“斜杠青年”。
在接聽功能不斷拓展的同時，其服務能力和服務質量也持續提升。王少君介紹：“高峰時期，熱線電話單日最高呼入量達15000件。2022年度，12320人工座席接聽群眾來電共計594601件（次），呼出電話（接通）共計26470件（次）。”
能“管”城市控煙 也能幫您戒煙
“吸煙有害健康，特別是在一些公共場所的‘二手煙’，讓一些市民苦不堪言，按照工作職能，戒煙控煙是12320健康熱線的一個重要版塊。”鄭州12320衛生健康熱線的咨詢員張振培介紹。
走在鄭州街頭，我們經常能在商場、飯店，甚至是電梯間見到控煙提示牌，提示牌下方標注的投訴熱線就是12320。
在飯店、寫字樓的公廁，或者是家里小區電梯樓道內（鄰里問題），還有醫院等公共場所，如果碰到吸煙現象，市民除了有權勸阻吸煙者停止吸煙，還可以撥打12320，要求該場所的經營者、管理者勸阻吸煙者停止吸煙。
除了控煙，如果有吸煙的朋友想戒煙，12320同樣是好幫手。對于打進熱線電話有戒煙訴求的朋友，工作人員會根據其個人情況制訂一套戒煙干預方案。通過聊天，了解他的煙癮有多大，對其戒煙的準備情況和決心做一個整體評估，并為其制定一個階段性的戒煙計劃。確定具體戒煙日期后，在戒煙之前和戒煙當天進行電話提醒，同時設置一套電話跟蹤、回訪系統，定期對其進行電話回訪，增強戒煙的決心和信心，跟進戒煙進度。
“遇到煙癮比較大的，我們會推薦其到專業的戒煙門診，采取其他干預手段來幫助其戒煙。”張振培介紹。
一條熱線 變身24小時貼身健康顧問
深夜，如果你輾轉反側睡不著，面臨心理困擾，想找朋友傾訴怎么辦？可以撥打12320，因為24小時在線。
鄭州12320衛生健康熱線的咨詢員李盈樂表示：“12320還是一條心理疏導、干預熱線，在12320受理的業務總量中，投訴類占比30%左右，咨詢類占比約70%，心理疏導屬于咨詢類中的重頭戲。”熱線提供心理咨詢服務，目前主要做的是耐心地陪伴和傾聽，為有需要的人提供一個傾訴和尋求幫助的平臺。
李盈樂介紹，其實有些市民也清楚自己的問題，可能就是想找一個傾聽對象。比如，剛跟女朋友分手想不開的小伙子，剛丟了工作的中年人，考試壓力大的學生，還有一些與病魔作斗爭的患者朋友……很多人都會打12320熱線電話來傾訴。通過聊天，有些人情緒穩定后就沒事了，有些問題比較嚴重，特別焦慮的，12320的工作人員會進行心理熱線轉接。
被認可是一種幸福 被信任是一份責任
“12320作為一條衛生健康熱線，大到醫療服務、醫療糾紛、生育政策，小到家門口游泳館水質不干凈，鄰居家養的雞糞味嗆人，都屬于我們的受理范圍。”鄭州12320衛生健康熱線業務主管朱俊表示，可能有些人覺得這個工作就是接個電話而已，其實在這背后，12320接線員需要呼出多個電話幫群眾咨詢相關機構，也需要將問題轉辦給其他承辦單位，去尋求最有效的解決辦法，并及時將信息反饋給市民。
“每個12320的接線人員都知道，我們的工作就是由無數個問題構成的，每一通電話背后都帶著一個期許，這就意味著通過后話可能幫到了一個人，甚至一個家庭。”朱俊說，“前一段時間獨生子女證需要在網上年審，好多上年紀的叔叔阿姨不知道該咋用手機操作，我們的話務員都是一邊操作自己的手機一邊通話，一步一步教來電的叔叔阿姨操作，有時候一個電話就是半個多小時，好多人在掛斷電話前都會反復地說感謝。”
“被認可是一種幸福，被信任是一份責任。”朱俊表示，“每當老百姓遇到困難能想到給12320打個電話，就是對我們工作最大的支持與鼓勵。”
正觀新聞·鄭州晚報記者 王紅
《鄭州晚報》版面截圖
