滿心期待定制書桌到貨，可收貨后發現尺寸不符。遇到這種糟心事該如何解決？今天，來看鄭州市中原區人民法院審結的這起網購糾紛案件，為大家網購糾紛處理“劃重點”。
李女士通過電商平臺，在某工藝家具有限公司經營的店鋪購買定制書桌。下單前，李女士向客服詢問“尺寸不會縮水吧”，并特別說明“自己的棋盤剛好1米”，對書桌尺寸的精準度要求較高。客服回復稱“桌面面板長度為100厘米”。再三確認后，李女士下單購買了6張原木色高琴桌，支付貨款3450元。然而，收到貨時，李女士測量發現桌面不足1米，與自己要求的尺寸不符。李女士當即要求退貨，店家卻堅稱貨物沒問題，并且由于該書桌為定制產品拒絕退款。李女士多次與店家及電商平臺官方客服溝通，都未能得到有效解決。今年1月，李女士將家具公司訴至法院，要求退還貨款3450元，并支付三倍賠償10350元。
法院審理查明，購買前，雙方雖對桌子尺寸有過交流，但表述并不精確。店鋪客服告知尺寸會有一兩公分誤差屬正常，買家則強調桌面必須要1米。但對于“1 米”的具體標準，雙方并未明確界定，是桌面凈長度，還是包含桌腿等，均未清晰說明。同時，截至開庭前，店鋪針對案涉商品及同類商品的家具設計參數、測量坐標等均未告知。
法院審理認為，依據我國《消費者權益保護法》規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，商家有義務告知消費者商品的清晰信息。家具公司介紹尺寸含糊不清，沒盡到告知義務。作為消費者，李女士對桌面尺寸精準度有較為特別的要求，但在磋商時及下單前其并未充分告知，也使用了不精確的表述，存在一定過錯。綜合雙方地位、過錯程度，認定家具公司過錯程度為70%，李女士過錯程度為30%。對于李女士主張三倍賠償的訴訟請求，未舉證證明家具公司存在以次充好、以假充真等欺詐行為，故不予支持。
最終，法院判決家具公司退還李女士70%的貨款2415元。
說法：定制商品時，務必與商家進行充分明確的溝通
對于消費者而言，在購買商品尤其是定制商品時，務必與商家進行充分、明確的溝通。尺寸、顏色、材質等關鍵信息，都要用清晰、準確的語言表述。同時，要仔細查看商家的商品介紹、購買須知等內容，對有疑問的地方及時詢問。購買過程中的聊天記錄、訂單詳情、支付憑證等，要妥善保存。
作為商家，在銷售商品時，應真實、全面地向消費者提供商品信息，對于商品的設計參數、測量標準、可能存在的誤差范圍等，都要明確告知，不能采取模糊不清的表述誤導消費者，以免引發不必要的糾紛。
記者 魯燕 通訊員 穆童
