從細微處著眼，想客戶所想，千方百計幫助客戶排憂解難，不斷將便民利民惠民措施落到實處，是通信企業提升服務品質的關鍵所在。在當下的數字化浪潮中，鄭州移動秉承“客戶為根、服務為本”的服務理念，堅持將服務管理貫穿生產經營發展全過程，全方位提升服務“溫度”，用匠心守護每一份信賴，致力為客戶帶來“舒心、暖心、貼心”的品質服務體驗。
暖心適老
助力“銀發族”暢享智慧生活
水電氣費一鍵繳納、線上掛號預約醫生、交通出行手機掃碼……隨著數字技術不斷融入生活場景，我們的生活變得日益智慧和便捷，然而很多老年人卻無法跨越“數字鴻溝”，暢享不到信息化的發展成果。
鄭州移動精準把握“銀發族”的實際需求，努力拉近老年人與智能生活的距離。在慶豐街營業廳，工作人員發現一位年近九旬的老人總是到營業廳繳納電話費，了解后得知，他是不愿意麻煩在外地打工的兒子。于是，工作人員主動為老人辦理自動繳費服務，避免因繳費問題而來回奔波。
類似這樣的暖心服務，在每個移動營業廳都經常發生。鄭州移動碧沙崗營業廳班組長穆美玲告訴我們，很多老年客戶遇到手機不能上網、手機聽筒聲音小等問題，都喜歡到營業廳詢問，尋求幫助。“類似這種情況，我們都會耐心地為客戶解釋、手把手教客戶使用，直至客戶滿意。”穆美玲說，很多員工因此和老年人成了“忘年交”。
為幫助老年人暢享智慧生活，鄭州移動不定期在營業廳舉辦“小移課堂”，從智能手機的基礎操作到移動支付的使用，聚焦老年客戶的特點和需求，采用通俗易懂的方式，通過現場演示、互動體驗等多種形式，為老年客戶普及數字知識。同時，鄭州移動還對營業廳進行“適老化”改造，為老年人提供愛心座椅，設置無障礙愛心通道，配備包含針線、老花鏡等物品的便民服務箱，并設立“老年人服務專席”，確保老年用戶能輕松享受通信服務帶來的便利。
同心守護
織密反詐防護網謹防信息泄露
“大叔，您的手機安裝國家反詐中心APP了嗎？這個APP是國家發布的權威平臺，它能攔截詐騙信息，有效預防您上當受騙。”近日，鄭州移動聯合河南省通信管理局、河南省反詐中心等多方力量，在省民航社區開展“銀發守護 反詐同行”宣傳活動。現場，移動工作人員演示國家反詐中心APP安裝流程，引導并幫助老年人注冊“金鐘罩”反詐預警平臺。
為應對電信網絡詐騙新形勢，鄭州移動積極履行社會責任，開展形式多樣的反詐宣傳活動，主動走進社區、校園、商圈等，發放防詐宣傳彩頁，拆穿虛假購物詐騙、冒充親友轉賬、電銷詐騙等常見騙局，通過現場講解、互動問答等形式，向居民、學生等群體普及反詐知識，增強群眾的風險防范意識。
鄭州移動人更是以身作則，細心將生活中看到的一些場景，敏銳地聯想到電信詐騙，并第一時間進行攔截。前幾年，客戶服務部投訴助理張學洪在家附近逛街時，發現有一個帳篷上面寫著“移動公司回饋客戶，積分兌換高價值禮品”，下面還有一些穿著工裝戴著胸牌的移動員工，她敏感地覺得這是違規辦理積分兌換，于是當場撥打10086并放開免提揭穿了這場騙局。第二天上班期間，她將此情況進行匯報，并建議公司定期發送一些積分兌換正確方式的公益信息，避免客戶上當受騙。
織密反詐防護網，鄭州移動一直在行動。據悉，鄭州移動嚴格執行實名制入網規范，確保客戶知悉手機卡出租、出售風險以及把電話卡用于電信網絡詐騙的法律責任，守好防范治理電信網絡詐騙的第一道防線。同時，為有效遏制電信網絡詐騙勢頭，鄭州移動建立警企聯動機制，深化與反詐部門的協同合作，持續創新反詐手段，加大線索推送力度。據統計，2024年，鄭州移動累計協助公安部門提供涉案線索1735條，配合打擊詐騙窩點92個，繳獲卡號和VOIP設備278個。
舒心裝維
打造客戶滿意的家庭寬帶服務
從首條100M寬帶開通，到全網具備千兆光網接入能力，再到落地移動愛家光網FTTR組網方案……鄭州移動不斷迭代寬帶網絡技術，滿足人們對智慧家庭生活的需求。
針對日益豐富的業務應用場景，鄭州移動持續深化服務品牌建設，推動網絡隱患排查、滿意度修復、存量維系等服務升級，打造了一支專業、熱情、高效的“家庭網絡守護者”隊伍，7×24小時服務不打烊，為客戶第一時間提供優質服務。
“網絡已經成為人們生活中不可或缺的一部分，就像水、電、燃氣一樣。”鄭州移動中牟支撐服務中心網格長馮少華說，除了不斷升級的寬帶技術和產品，公司還推出了寬帶預約義診以及4小時修、8小時裝等裝維服務，“諸如寬帶使用中網速慢、WIFI覆蓋信號弱等問題，我們智慧家庭工程師都會第一時間免費上門檢測，提供專屬優化方案或家庭組網服務。”作為網格長，每天晨會，馮少華都會通過優秀案例分享，引導智慧家庭工程師們做好服務。
為進一步解決客戶的“急難愁盼”問題，鄭州移動還經常深入社區，組織開展“寬帶義診”活動。在幫助居民解決寬帶使用過程中遇到難題的同時，智慧家庭工程師們還用通俗易懂的語言向居民宣傳普及千兆路由器及自助排障等小常識，助力居民使用好網絡資源，更好地享受數字化生活帶來的便利。
用心打磨
多措并舉持續提升服務品質
客戶滿意是鄭州移動矢志不渝的追求。從提出“溝通從心開始”，到提出“客戶為根、服務為本”的服務理念，再到向社會發布“心級服務”。鄭州移動在不斷加快自身發展壯大過程中，始終把滿足人民群眾對美好數字生活的向往作為行業高質量發展的出發點和落腳點，讓更有情懷、更有溫度的貼心服務走進千家萬戶。
為更好地傾聽客戶的心聲，暢通與客戶之間的溝通渠道，鄭州移動不僅從社會上招募了一批來自各行各業的服務觀察員，還不定期舉辦服務觀察員座談會，邀請其對移動業務、服務等“挑毛病”“提建議”，快速捕捉客戶需求變化，持續打磨服務細節，這樣的活動鄭州移動已經堅持了10余年之久。
在持續提升服務品質的道路上，鄭州移動可謂下足了功夫。正常情況下，每月第三周的周四上午，或者“3·15”國際消費者權益日、“5·17”世界電信日等節點，鄭州移動將在指定營業廳開展“客戶溝通日”活動，其總經理也會來到現場，深入一線臺席，同客戶面對面交流，了解客戶需求，針對客戶提出的問題進行匯總、歸類、分析、制定優化措施。
此外，鄭州移動還延伸其服務屬性，在鄭東新區營業廳等地打造愛心驛站，為戶外工作人員提供“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”的愛心服務，幫助環衛工人、交警、市政工作人員等長期在室外工作的人員，解決“吃飯難、喝水難、休息難”的現實問題。
服務無止境，用心方行遠。接下來，鄭州移動將以客戶感知為導向，不斷探索和提升服務水平，豐富服務內容，深化“心級服務”品牌建設，創新服務“心”模式，優化服務“心”舉措，讓鄭州人民更好地暢享信息通信服務帶來的美好生活。
記者 李冬生 通訊員 陳春曉 文/圖
